Prepara tu eCommerce en temporalidades altas y fechas especiales

Esta nueva edición es un trabajo en conjunto con diferentes afiliados, expertos de la industria y colaboradores que buscan compartir sus mejores tips, conocimientos y experiencias con la comunidad.

Alejandro Celis · Co-Founder y CPO en Melonn

Alicia García · NNBB Director y CMO en t2ó

Antonio Migliore · CEO en Moova

Augusto Martín Tavelli · CRO en Connectif

Benjamín Santa María · Director en Reversso

Damián Pasquini · Socio Country Manager en Azzgency

Emmanuel Trillo Campos · Co-Founder & Commercial Head en Content-oh!

Federico Ramírez · Director Comercial en Cargamos

Fernanda González · CCO & Co-Founder en Epa Digital

Gonzalo Benitez · Head of Business Development México en Moova

Gonzalo Palacios · Gerente Senior de Tecnología y Servicios de E-Business en FedEx

Ignacia Villagrán · Sales Manager México en Reversso

Ignacio Crespo · Partners & Integrations Manager en Envíopack

Ignacio Pronzati · Director de Operaciones en Soicos

Imanol Arozarena · Marketing Manager en 99 Minutos

Irmgard Alcalá · Country Manager en Adsmóvil

Isela Cruz · Digital & Brand Management Manager en UPS México & LATAM

Jesús Benitez · VP of Expansion en Adsmóvil

Joanna Velázquez · Business Development Manager en Accel Logística

Laura Marcela Pérez · Digital Marketing Manager en UPS

Luis Muñoz Rubalcava · eCommerce/Retail Strategist en Google

Mariana Elguero · Directora de Estrategia en bigsmart

Mercedes Rodríguez · Business Development México en Dematic

Miriam Martínez · Head of Marketing en Envia.com

Oscar de la Rosa · Head Performance en Teads

Paola Elena Parra Fuentes · Gerente Comercial México y Colombia en GoJiraf

Pedro Beraza · Country Manager en Moova

Rodrigo Genoveze · Regional Managing Director Latam en Awin

Rodrigo Rocha · Desarrollo Comercial en AC Logistics

Santiago Rubio · CEO en Sube Digital Agency

Santiago Saviñón · CGO: Chief Growth Officer en 99 Minutos

Saúl Rosas · Director Comercial Last Mile, LTL y PDV en Redpack

Tamara Báez · Content & SEO Manager en t2ó

Tywilliam Guzenski · Head of Sales MX en Envíopack

Valentina Atehortua · Strategic Partnerships Specialist en SimpliRoute

Víctor Hugo Cruz · Account Manager en Digimind

Viridiana Atilano · Digital & Brand Management Manager en UPS México & LATAM

Yuriana Coss · Senior Marketing Manager en Digimind

Las temporalidades son el ambiente y la situación perfectos para motivar a nuestro consumidor final a adquirir nuestro bien o servicio. Hablar de las grandes temporalidades del año para el eCommerce es hablar de grandes oportunidades para todos los negocios que venden en el mundo digital, por lo que te aconsejamos aprovechar estas fechas especiales y hacerlas parte de tu estrategia: el resultado será un crecimiento de tu negocio en línea y un incremento de tus ventas.

En los próximos apartados hemos recopilado tips y mejores prácticas que te permitirán prepararte y estar listo para estas fechas. No importa el tamaño o la madurez de tu empresa, el número de productos que vendas o los recursos disponibles: aquí encontrarás información de gran utilidad para pequeños, medianos y grandes.

Las temporalidades más importantes en México

No olvides que, dependiendo del sector en el que te encuentres, hay fechas más o menos importantes, por lo que te recomendamos echarle un vistazo al calendario y seleccionar las temporalidades que mejor se adapten a tus productos. Por ejemplo, una gran fecha para muchas marcas es el Super Bowl o el Mundial de Futbol. Es vital hacer una investigación para conocer qué fechas son interesantes para tu audiencia y poder hacer match.

Timeline de temporalidades

Este timeline resume, de manera general, los pasos previos a tres meses y a un mes, lo que hay que hacer durante la temporalidad e incluso las acciones posteriores, a dos semanas y a un mes.

Planeación estratégica (tres meses antes)

Pre-temporalidad (un mes antes)

Temporalidad

• Alinear a los equipos involucrados. Agenda reuniones con los equipos de eCommerce, Comercial y Marketing para tomar decisiones ágiles. Ejemplo: ¿debemos tener descuentos más agresivos? Si es así, ¿puede Marketing comunicarlos hoy mismo?
• Monitoreo de métricas principales. ¿Cómo voy hoy contra mis metas diarias? Ejemplo: si vamos lentos en el tráfico que necesitamos para la proyección de ventas, subir el tráfico desde las audiencias de interés con campañas de Discovery en Google Ads.

Post-temporalidad (dos semanas después)

• Reforzar esfuerzos para conectar con los usuarios que te visitaron. Mucha gente interesada visitó tu página: aprovecha las semanas posteriores para reforzar los canales que fidelicen a quien ya te conoce. Ejemplo: incrementar la inversión en email marketing y campañas de remarketing para liquidar lo que no se haya vendido.

Post-mortem (un mes después)

• Generar aprendizajes para temporalidades futuras. ¿Qué salió mal? ¿Qué salió bien? ¿Qué sí o qué no vamos a seguir haciendo? Ejemplo: funcionó muy bien alcanzar a 3 millones de personas con un mes de anticipación para que supieran que participaríamos en la temporalidad; es algo que debemos replicar en el siguiente evento.

Sabemos que no es tan sencillo seguir todos estos pasos, sobre todo por la etapa o madurez en la que se encuentre tu empresa. Sin embargo, en los siguientes capítulos te daremos más consejos y mejores prácticas que estamos seguros serán de gran utilidad.

La planeación es básica para garantizar el éxito durante las campañas de ventas o las temporalidades altas. Tanto las áreas de la empresa como los proveedores de servicios (agencia de publicidad, proveedor logístico, almacén tercerizado, pasarela de pago) deben estar enterados de la participación de la marca en estas fechas especiales. Así, desde un primer momento, nos podemos asegurar de que todos los implicados tengan la información necesaria para su buen funcionamiento, tener menos errores y lo que todos buscamos: tener más ventas y más clientes satisfechos.

1.1. Plan Sales & Operation Planning

Elaborar un plan Sales & Operation Planning (S&OP) es lo más recomendable para comenzar con la planeación. El S&OP es parte del plan de negocio (business plan) de una compañía, y su principal objetivo es mantener un balance entre la producción, la demanda y las operaciones relacionadas.

En pocas palabras, traza la ruta que deberá seguir el negocio para lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo; es una guía para toda la empresa, ya que todos sabrán qué hacer y podrán coordinar los esfuerzos de cada área.

Los encargados de elaborar este plan serán los equipos de Comercial, Marketing, Finanzas, IT, Pagos y Operaciones, quienes deberán tener juntas internas periódicas para mapear y analizar las mejores opciones para la marca. Si en la empresa hay un área o encargado de la transformación digital, lo ideal es integrarlo a estas sesiones.

Las cuatro etapas del S&OP

1.2. ¿Qué entregables o acciones hay que esperar durante las juntas internas?

En las juntas internas de equipo, a grandes rasgos y pensando en las tareas mínimas de cada área, se debe preparar lo siguiente:

2.1. Oferta comercial

Hay que entender que el principal objetivo de las campañas o temporadas de descuento es incentivar que el cliente realice una compra.

La oferta comercial es la propuesta de negocio que le harás a tu consumidor final: ¿cómo quieres salir al mercado en esta temporalidad? Aunque algunas empresas puedan preocuparse por tener “pérdidas económicas”, el volumen masivo de ventas es lo que compensa los precios que se darán en promoción.

Lo primero es fijar los objetivos que se quieren obtener, entre los cuales pueden estar adquirir nuevos clientes o retener a los antiguos, fomentar la compra, posicionarse en la mente del consumidor, destacar frente a la competencia con una propuesta diferente, aumentar el ticket promedio o mover producto en stock, entre otros.

Cada empresa tendrá que buscar la mejor estrategia para lograr sus objetivos con base en sus recursos. No es recomendable poner un precio tan bajo que te haga perder dinero, sino mantener el margen de ganancia en lo mínimo aceptable, sin buscar un beneficio desbordado.

Tipos de ofertas

Es importante ofrecer varios tipos de ofertas para satisfacer a tus clientes. Algunos ejemplos:

Si estás pensando en qué descuento colocar o qué ofertas dar, te podemos asegurar que las promociones más agresivas tendrán más ventas. Según el Reporte de Resultados de El Buen Fin 2021 de la AMVO, casi 5 de cada 10 compradores aprovecharon entre 21% y 40% de descuento, y el 27% compró con financiamiento, principalmente a 12 meses sin intereses. Además, según el Reporte de Hábitos del Comprador en Línea, el 46% compra en línea por las atractivas promociones o descuentos.

Cómo seleccionar y sostener tus promociones

• Asegúrate de que las ofertas sí tengan stock.
• Es preferible usar reglas de checkout o descuentos directos en productos antes que cupones. Si usas cupones, que sean fáciles de aplicar y recordar.
• Coloca los productos ganadores o más vendidos para aprovechar el tráfico y maximizar conversiones.
• Coloca los productos que tienen pocas visitas pero buena conversión.
• Dale preferencia a los productos en stock que necesitan rotar.
• Avisa con anticipación a todos los puntos de contacto con el cliente (tiendas físicas, eCommerce, call center, pop-up stores) sobre las ofertas. Asegúrate de que el call center y el chat del sitio estén disponibles en horarios pico para evitar quejas, pérdida de ventas y de clientes.

2.2. Decidir dónde quiero estar y cómo quiero aparecer

Según el Estudio sobre Venta Online en México 2022 de la AMVO, los atributos más importantes siguen siendo la descripción de los productos, las fotografías variadas y de alta calidad, y los detalles de envíos y devoluciones (tema del que hablaremos en la sección de operación y logística).

¿Qué acciones se pueden realizar para tener un sitio atractivo y funcional para el usuario?

Según el Reporte de Resultados de El Buen Fin 2021 de la AMVO, el 72% del tráfico proviene de dispositivos móviles y el 28% de desktop; en HOT SALE 2022, 7 de cada 10 visitas a sitios participantes se realizaron desde dispositivos móviles. Te recomendamos probar la optimización móvil de tu sitio con una herramienta de prueba de compatibilidad con dispositivos móviles.

2.3. Prepara tu contenido

Llevar tu producto o servicio al mundo online puede ser muy sencillo o muy complicado; todo depende de si el eCommerce es propio o si envías tu información a un marketplace o eTailer. En el mundo físico basta con que tu producto exista en el piso de venta para que el cliente pueda verlo, tocarlo, sentir su textura, percibir su aroma o darle vueltas para conocer sus dimensiones reales.

En el mundo digital solemos dar por hecho que con el contenido de producto (la ficha técnica con las características del bien o servicio) el cliente ya lo conoce por completo. Aquí la tarea es vencer la barrera de que nuestro producto no está cara a cara con el consumidor. ¿Cómo hacerlo?

• Dedica tiempo y esfuerzo al contenido de tu producto: queremos que destaque entre el mar de opciones del eCommerce.
• Brinda información suficiente para una mejor decisión de compra; recuerda que estamos a un clic de que el cliente se vaya a otro sitio con contenido más completo.
• Ten descripciones comerciales y fichas técnicas con toda la información del producto o servicio.
• Usa imágenes y videos de alta calidad que muestren todos los ángulos.
• Suma otros activos digitales, como contenido premium (funciona en suscripciones o en la industria de viajes), imágenes 360° o realidad aumentada.

Para optimizar el contenido de tu sitio, crea una estrategia de keywords que determine los términos de búsqueda por los cuales te quieres posicionar. Todo el contenido debe tener ese objetivo, incluida la ficha técnica, que es fundamental porque contiene la descripción que definirá el éxito de la venta.

¿Qué debe incluir la descripción?

• Descripciones comerciales: materiales de fabricación, medidas y dimensiones. Por ejemplo, si vendes ropa, una guía de tallas detallada.
• Si se necesita algún ambiente o lugar específico para su uso.
• Si es adecuado para que cualquier persona lo manipule.
• Si es necesario adquirir algún artículo complementario, como baterías.
• Si tiene garantía y por cuánto tiempo.

SEO: buenas prácticas y errores a evitar

Usa marcado SEO para destacar fragmentos de texto e indicarle a Google las características que quieres resaltar de cada producto, y asegúrate de que el sitio esté optimizado y siga las directrices de Google. Evita estos errores:

1. Códigos de error 4xx, que afectan la capacidad del usuario para acceder al sitio correctamente.
2. Velocidad de carga lenta, que aleja a los usuarios e impacta negativamente en el SEO.
3. Problemas de contenido mixto, que afectan la experiencia del usuario y reducen la confianza en tu sitio.
4. Etiquetas de título faltantes o vacías, que impiden que Google identifique el contenido correctamente.
5. Cadenas y bucles de redirección, que evitan que los usuarios lleguen rápido al destino correcto.

2.4. Performance marketing

El performance marketing, o marketing a resultados, es la rama del marketing digital que se enfoca en campañas con una clara orientación a resultados medibles. Estos resultados suelen ser acciones de valor que los usuarios realizan dentro del sitio web o la aplicación del anunciante, y en la mayoría de las industrias están bastante estandarizados en términos de funnel de conversión.

Este tipo de campañas viene creciendo desde hace años en México, impulsado por el auge de las compras online durante la pandemia de COVID-19 y por la necesidad de garantizar el retorno de la inversión publicitaria en un contexto de crisis.

Ventajas del performance marketing

Modelos de compra versus objetivos de campaña

Modelo de compra. Las campañas se remuneran con base en eventos o “hitos” del funnel de conversión del anunciante, como impresiones, clics, leads, ventas, instalaciones o registros. Los modelos más comunes en performance marketing son CPC (cost per click), CPL (cost per lead) y CPA/CPS (cost per acquisition/sale).

Objetivo de campaña. Es la acción final que perseguimos detrás de la campaña. Las marcas suelen tener funnels muy estudiados por vertical, y en la mayoría de los casos buscan clientes o compradores, aunque paguen por etapas previas del funnel. Por ejemplo, tiendas online que pautan a CPC en buscadores para conseguir ventas, o compañías de telefonía móvil que pautan a CPL para generar nuevos clientes. Esto obliga al anunciante a “arbitrar” la compra de medios, equilibrando el modelo de compra con un retorno de inversión publicitaria objetivo. Por eso conviene plantear campañas CPS/CPA con pago por porcentaje del carrito: el ROAS queda fijo y precalculable.

El performance tiene como objetivo generar una conversión a través de los call to action (CTA). Sus KPIs son el costo por lead (CPL), el costo por conversión y el costo por adquisición (CPA): todos expresan que un usuario potencial se ha convertido en un cliente real. A diferencia de una campaña de branding, sí se puede medir el éxito y el progreso. Con la inteligencia artificial y la compra programática, cada vez es más fácil llegar a la audiencia objetivo y sacar el mayor provecho del presupuesto.

Recomendaciones para la temporalidad

2.5. Email marketing y marketing automation

El marketing automation llegó para automatizar procesos y acciones repetitivas de la estrategia de marketing. Usa un software que identifica comportamientos concretos de los usuarios en tu sitio y, a partir de ellos, crea valor para el cliente final a través del SEO, las redes sociales, la analítica o la generación de contenido y leads.

El ejemplo más común es cuando un usuario llena un formulario y recibe un email de manera inmediata y automática, pero hay un sinfín de actividades que se pueden automatizar: por ejemplo, que un usuario que llamó al call center fuera de horario reciba un WhatsApp, un SMS o un email cuando el equipo reabra.

El marketing automation es muy útil para mejorar la experiencia y satisfacer la inmediatez que buscan los consumidores, pero úsalo con medida, bien ejecutado y generando valor real: a nadie le gusta hablar con un robot, mucho menos si no resuelve sus dudas.

El email marketing, por su parte, es la mejor forma de crear una comunicación directa y rápida con tus clientes: tiene bajo costo y alto ROI, es de alcance masivo, se puede personalizar y segmentar, y ayuda a cumplir objetivos promocionales, informativos y de fidelización.

Tips para tener los mejores resultados

Define tu público y objetivo. Revisa con anticipación la base de datos para detectar a los usuarios más importantes y a los que debes estimular para recuperarlos como clientes.

Calendariza. Define un calendario acorde a tu público y varía la frecuencia según la fecha. Por ejemplo, envía un primer teaser unas semanas antes del evento y evalúa hacer el kick-off oficial a las 00:00 horas: habrá mucha gente pendiente de las ofertas. El último día de la campaña es vital: identifica a quienes no han comprado y actívalos con un plan promocional más agresivo, como un newsletter exclusivo. La conversión será mucho mayor.

¿Qué contenido usar en las campañas promocionales?

¿Cómo medir los resultados y optimizarlos?

• Geolocalización. Capacidad de obtener la ubicación geográfica real de un dispositivo con conexión a internet.

Finalmente, ten un plan de recuperación (o flujo de automatización) para carritos o ventas no concretadas: recordatorio de carrito abandonado, agradecimiento por la compra y solicitud de evaluación. Para conocer más sobre email marketing, descarga el Libro Blanco de Marketing para eCommerce.

2.6. Live shopping: experiencia y conversión

En 2022 se estimó que el contenido en video representaría el 82% del tráfico web, y casi un tercio de los usuarios consume live streams o reseñas en video antes de comprar, por lo que los eventos en vivo revolucionarán las ventas del eCommerce en los próximos años.

¿Qué es el live shopping? Es la posibilidad de vender a través de un evento en vivo, combinando lo mejor de dos mundos: acompañar de manera digital a nuestro cliente en su proceso de decisión de compra. Hay tres tipos, aunque la imaginación en la generación de contenido marcará la diferencia:

2.7. Redes sociales

En México hay más de 60 millones de usuarios en Facebook y cerca de 30 millones en Instagram. Tanto el eCommerce como las redes sociales de la marca tienen que estar “al parejo” en estética, atención a clientes y funcionalidad para tener éxito en ventas y captación de nuevos clientes.

Antes, durante y después de la campaña

¿Cómo y para qué usar lo mejor de cada red social?

• Elige en qué redes estar. A veces, por cubrirlas todas, no le damos peso a una estrategia que nos ayude a crecer. Identifica qué redes te convienen por formato, tipo de audiencia y tipo de contenido.
• Respeta las especificaciones de cada red: tamaño y peso de imágenes y videos, orientación, número de caracteres y duración de los videos.

2.8. Tips para tener éxito en tus redes sociales

Facebook

1. Dedica, por mínimo que sea, un presupuesto para pauta publicitaria. Así llegarás a más personas de tu audiencia y posibles compradores.
2. Comparte videos originales que muestren tu producto, cómo funciona y para qué sirve, cuidando el formato. Un video en directo también es una gran forma de llegar a más personas.
3. Revisa y contesta cada comentario, hasta los que parecen sin importancia, como emojis o gifs. Esto da la percepción de una verdadera atención al cliente. Revisa también los inbox.
4. Verifica que todos los call to action, enlaces e información de la marca funcionen y estén actualizados.

Twitter

1. Crea tuits cortos que enamoren a la comunidad, combinando lo vendedor con lo creativo.
2. Ten sumo cuidado con la atención a clientes: muchos usuarios se desahogan en esta red cuando una marca no les dio el trato que esperaban, sobre todo en temporadas altas.
3. Subirse a las tendencias con hashtags es una gran idea, pero cuida a cuáles sí y a cuáles no: no todas las novedades son para todas las marcas.
4. Aunque Twitter limita los caracteres de cada tuit, puedes crear hilos para contar algún hito o curiosidad sobre un producto, cómo fue creado o cuándo surgió la idea.
5. Revisa la carpeta de mensajes en spam: los usuarios que no sigues pueden escribirte y sus mensajes se van ahí automáticamente.

Instagram

1. Es una de las redes más visuales: juega con todos los formatos (foto fija, carrusel, video, stories o reels) y coloca contenido diferente en cada uno para aumentar el alcance.
2. Aprovecha los reels con los audios del momento. Instagram ofrece plantillas para hacer reels de forma sencilla: eliges el audio y los videos o imágenes, y listo.
3. Conecta tu cuenta de Facebook con Instagram para pautar de manera más sencilla y tener ambos canales integrados.
4. No te excedas con los hashtags: atraen cuentas bot y afectan el alcance. Usa menos de diez.
5. En stories, usa un embajador de la marca: que una persona salga a cuadro es más premiado por el algoritmo.

YouTube

1. Es una de las redes más populares en México por sus videos largos. Cuida la calidad de audio y video; invertir en un buen spot siempre será una gran opción, y no necesitas un enorme presupuesto, sino un equipo adecuado.
2. En cada etapa de la campaña, sube contenido de al menos diez minutos. Los primeros segundos son los más importantes para que el usuario siga viendo; arma tu guion, haz prueba y error, y sube tu mejor creación.
3. YouTube es parte de Google, así que el SEO es crucial: usa keywords, un buen nombre para cada video y una descripción atractiva.
4. Cuida la estética: crea portadas personalizadas para cada video.
5. Contesta preguntas o comentarios, aunque sea con una reacción.

TikTok

1. TikTok se concentra en el público joven. Antes de abrir una cuenta, evalúa si realmente es la vía correcta para tu marca; si no, será un canal sin crecimiento que restará esfuerzos.
2. Evita replicar los reels de Instagram: las redes limitan el alcance del contenido duplicado. Habla del mismo producto desde un enfoque diferente.
3. Usa los audios en tendencia. No es necesario hacer bailes: puedes crear un guion que se adapte al audio y aparecer en las búsquedas de esos días.
4. TikTok permite responder comentarios en las pautas publicitarias, lo que mejora la interacción con seguidores actuales y nuevos.
5. Es una gran red para hacer influencer marketing; solo recuerda que el influencer debe alinearse con los valores de la marca.

2.9. Con buenas prácticas, evitas crisis

Es muy probable que, tarde o temprano, tengas que enfrentar una crisis digital (o crisis de reputación online): un número significativo de usuarios habla de forma negativa de una marca, lo que puede causar daños permanentes en su imagen.

Las crisis digitales pueden ser causadas por acciones propias de las marcas o por factores externos que escapan a tu control. Algunos ejemplos:

• Comportamiento poco adecuado de embajadores o influencers que representan a la marca.
• Rumores relacionados con el producto o servicio.
• Una mala gestión de la presencia digital de la marca.
• Malas reseñas o quejas de un producto, servicio o experiencia.
• Ciberataques contra la marca.

Cada vez es más común escuchar los términos “crisis” o “cancelación”. Este fenómeno, impulsado por el poder de las redes sociales, ha transformado peticiones en hashtags, reclamos en trending topics y la opinión pública en una voz que las marcas no pueden ignorar.

En temporalidades altas, los mensajes en medios digitales y tradicionales se multiplican exponencialmente, y consumidores y marcas usan las redes para conversar, criticar y compartir su experiencia de compra. Algunos detonadores de crisis en estas fechas son la cancelación de pedidos, los fraudes o estafas, los precios altos y la publicidad falsa. Con una buena gestión, las marcas pueden salir indemnes o incluso más fuertes.

Tres aliados para alejarte de las crisis digitales

Buenas prácticas para prevenir una crisis de reputación online

3.1. Afina toda la infraestructura

Es momento de ponerte en contacto con el gerente de cuenta de tu sitio para hacer las pruebas necesarias y afinar los detalles antes de que llegue la jornada de ventas alta y sufras las consecuencias, como una caída completa del sitio o una sección que no responda, con clientes frustrados que no volverán.

Ya sea que trabajes con AWS o Google Cloud, aprovecha al máximo las características de respaldo de la nube, ya que es común que haya migraciones que pueden afectar la estabilidad de tu plataforma. Así, si alguna de estas plataformas se cae o presenta problemas, podrás seguir atendiendo a tus clientes sin contratiempos.

3.2. Revisa la infraestructura por medio de pruebas

Prepara una estrategia de pruebas ante cualquier contingencia. Esto es muy importante antes de empezar a usar herramientas como Google Analytics y otras alternativas (Adobe Analytics, Open Web Analytics o Piwik PRO), que permiten visualizar el flujo del usuario por columnas o embudos.

Para hacer los ajustes necesarios, elabora un esquema con los pasos del usuario a partir de cada punto de entrada de la plataforma y, después, un diagrama de flujo de usuarios (user flow chart) que muestre cómo avanzan las visitas de una página a otra y dónde abandonan.

3.3. Realiza pruebas de velocidad en tu sitio web

De acuerdo con el Estudio sobre Venta Online en México 2022 de la AMVO, para el 25% de los consumidores la velocidad de carga es uno de los atributos más importantes de un sitio de compra en línea. Por eso es esencial hacer pruebas de velocidad y carga del sitio y del carrito de compra. ¿Cómo saber si tu sitio navega de manera eficiente y rápida?

Puedes probar herramientas como PageSpeed Insights o WebPageTest. También hay herramientas gratuitas para pruebas de desempeño, como Kinsta APM, WebLOAD o Apache JMeter.

3.4. Prevención de contingencias

“Si algo puede salir mal, saldrá mal”, dice la ley de Murphy. Eso no significa que no se pueda hacer nada ante una contingencia. Una manera eficiente de prepararse es activar el modo de “paranoia productiva”: escribe en un tablero los elementos del sistema que, si fallaran, podrían tumbar toda la plataforma; sigue con las APIs y, al llegar a los servidores de front end, define un plan de acción para cada elemento que pudiera fallar, así como una estrategia de recuperación en el menor tiempo posible.

3.5. Pruebas de penetración de seguridad

Haz siempre pruebas de seguridad en cada aspecto de tu eCommerce (plataforma, app, nube o sistemas interconectados) para estar preparado ante cualquier ataque cibernético durante la temporalidad y evitar pérdidas económicas, filtraciones de seguridad o incluso perder la administración de tu sitio.

4.1. ¿Cómo preparar tu pasarela de pago?

Primero, informa a tus proveedores sobre tu participación en la campaña y asegúrate de que tengan reglas flexibles para no bloquear a clientes legítimos. Muchas de estas empresas ya están acostumbradas a estas temporalidades y saben cómo reaccionar en los días de mayor movimiento.

Mantén comunicación directa con la pasarela y entiende cómo protege el sitio y la información personal de los usuarios; muchas ofrecen capacitaciones, cursos y webinars sobre protección de datos sensibles. Tampoco dejes toda la responsabilidad del lado del banco o del agregador: analiza las transacciones, los comportamientos sospechosos y el riesgo que consideres oportuno según tu comercio.

Durante HOT SALE o cualquier otra temporalidad alta, mantente en contacto con tus proveedores de medios de pago y ten preparado el Service Level Agreement (SLA), el contrato que describe el nivel de servicio esperado. Ten personal suficiente para soportar el volumen de transacciones sin crear cuellos de botella y sigue los principales KPIs en tiempo real para identificar problemas y hacer ajustes.

4.2. ¿Qué métodos de pago tener habilitados durante las temporalidades altas?

4.3. Tips para que tu eCommerce no sea víctima de fraude

5.1. ¿Por qué invertir en tu logística?

Los picos de compra son grandes oportunidades para que nuevos clientes prueben tu marca, y los envíos gratuitos y rápidos son clave para una experiencia que quieran repetir.

La demanda en picos de venta exitosos puede rebasarnos. En vez de pasar días enteros preparando productos para su envío, se puede tercerizar este servicio con empresas de fulfillment y dedicarnos a escalar. Si tu empresa tiene su propia logística, recuerda que lo que más esperan los compradores es total claridad sobre cuándo recibirán su compra: dales visibilidad del seguimiento de su paquete y canales de soporte eficientes en caso de dudas o problemas.

5.2. ¿Cómo hacer la mejor mancuerna con tu partner logístico en las temporalidades altas?

En temporalidades altas la operación crece, por lo que hay que reestructurar la logística para cumplir con la campaña, desde la planeación y sus juntas de equipo. Proveedores y equipo interno deben estar bien informados y capacitados, familiarizados con tiempos, seguridad, diseño y flujo de procesos, para que las proyecciones de costo logístico estén controladas y se maximice el ROI.

• Considera desde la planeación la logística inversa y el servicio posventa, responsables de la fidelización y la confianza de los clientes y de la eficiencia en el tratamiento del stock devuelto. Un buen servicio posventa puede hacerte destacar, a menudo más que el producto o el precio, y convierte a los clientes en promotores.

5.3. Tips para cumplir con tus entregas a tiempo

Entregar en el tiempo establecido es fundamental para una experiencia satisfactoria. Es más fácil en días de venta regular, pero en las fechas más importantes del año, como HOT SALE, se vuelve retador, ya que las empresas de entrega atienden a tu marca y a muchas más con volúmenes fuera de lo ordinario. Sigue estos seis tips:

5.4. Logística inversa

La experiencia de logística inversa es la última oportunidad para que el cliente sea embajador de tu marca; de lo contrario, puede convertirse en detractor. Recibir una solicitud de devolución nos hace perder ventas, foco y recursos en un proceso que operacionalmente no genera valor, y ese es justamente el problema: verlo desde una perspectiva operacional. La logística inversa tiene que mirarse como una experiencia para el cliente. Un pequeño giro de paradigma que lo cambia todo.

El consumidor decidió que tu producto resolvía su necesidad, pagó, esperó a que llegara y, al abrir el paquete, todo se vino abajo. Hay que actuar rápido: es la última oportunidad para que la experiencia sea cómoda, o no volverá y compartirá su frustración en redes sociales y de boca en boca. Estas recomendaciones te ayudarán a retener clientes:

5.5. La importancia de la tecnología y la digitalización

La logística, un sector que antes no figuraba, se ha vuelto uno de los negocios más atractivos para inversionistas y una rama indispensable para las empresas. Cumplir las expectativas del nuevo consumidor y competir con los grandes players del eCommerce ha obligado a las empresas a trabajar en su transformación digital e incorporar soluciones tecnológicas para optimizar sus procesos de entrega.

Hoy existen sistemas de gestión del transporte que ayudan a centralizar, automatizar y hacer más eficiente la operación logística de principio a fin, con soluciones especializadas en cada etapa: media milla, exportaciones, importaciones o la última milla, uno de los retos más importantes de la década. Con estos sistemas, las compañías evitan invertir constantemente grandes sumas, cuentan con la última tecnología y se enfocan en el core de su negocio.

Aun así, muchos procesos logísticos siguen estancados: rutas diseñadas con lápiz y papel, poco uso de smartphones entre los repartidores o registros de entrega en papel. Esto viene de ver la entrega como un costo, en vez de convertirla con tecnología en una ventaja competitiva. Las empresas de delivery, eCommerce, distribución u operación logística son, en realidad, empresas de información: para dar la mejor experiencia deben decirle al cliente dónde está su producto y cuándo llega, y cumplirlo. El gran negocio está en tener clientes fidelizados, y eso solo es posible con la mejor experiencia desde el primer momento.

Con múltiples canales de venta activos (redes sociales, sitio web, marketplaces), la inmediatez se vuelve un desafío comercial: los clientes quieren comprar y recibir de inmediato. La logística es hoy un diferenciador clave frente a la competencia para quienes están dispuestos a tomar la delantera.

6.1. ¿Qué información hay que incluir en estos documentos?

7.1. ¿Cómo preparar a tu equipo de atención al cliente para estas temporalidades?

Como comentamos en planeación y marketing, las demás áreas deben conocer con varias semanas de antelación la participación en una campaña y toda la información necesaria para responder correctamente a los consumidores con dudas o inconvenientes. Hay que preparar juntas para:

7.2. Tips para los canales de comunicación durante las temporalidades altas

Estudio sobre Venta Online en México 2022

Reporte de Resultados de El Buen Fin 2021

Libro Blanco de Marketing para eCommerce

Libro Blanco de Marketplaces 2022

eBook de temporalidades 2019.

Todos los derechos contenidos en la presente publicación están reservados en favor de la Asociación Mexicana de Venta Online, A.C.

La información contenida en el presente documento contiene opiniones, estudios, aseveraciones e investigaciones desarrolladas por la Asociación Mexicana de Venta Online, A.C.

La reimpresión, publicación, distribución, asignación, venta, reproducción electrónica o por otro medio, parcial o total, del presente documento, para cualquier uso distinto al personal y sin fines de lucro, está prohibido, a menos de que cuente con la autorización previa y por escrito.

Los derechos de autor del presente documento se encuentran debidamente protegidos a favor de la Asociación, sus afiliados y/o Asociados, de conformidad con la legislación aplicable en materia de propiedad intelectual e industrial.