Introducción
Hoy, en 2025, la omnicanalidad dejó de ser un diferenciador para convertirse en la regla del juego. Los consumidores ya no piensan en términos de “canales”, esperan experiencias fluidas, personalizadas y confiables en cada punto de contacto. Las empresas que entienden esto son las que logran crecer, innovar y mantenerse relevantes en un entorno competitivo.
La omnicanalidad no se trata de abrir más canales, sino de crear un ecosistema coherente, sostenible y con propósito.
Pierre-Claude Blaise, CEO de AMVOEl AMVO Forum Omnicanalidad 2025 no fue solo un evento, fue una llamada a repensar la estrategia, a integrar tecnología, datos, procesos y cultura organizacional para cumplir la promesa más importante: poner al cliente al centro.
Reunimos la visión de líderes que hoy marcan la diferencia en temas clave: inteligencia artificial, pagos sin fricción, logística, experiencia del cliente, expansión global, social listening, marketplaces, talento y estrategia. Este libro digital concentra los aprendizajes más relevantes y accionables, organizados para que puedas inspirarte y aplicarlos directamente en tu negocio.
Entendiendo al consumidor omnicanal mexicano: comportamientos que impulsan decisiones
Sala Omnichannel Evolution
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El consumidor mexicano de hoy combina lo mejor de los canales físicos y digitales. Su comportamiento ya no se limita a un solo espacio: consulta, compara, toca, valida y decide en micro-momentos donde la experiencia omnicanal se vuelve determinante.
El primer hallazgo es contundente: el 69% de los consumidores mexicanos ya utiliza tanto canales físicos como digitales en sus compras, un comportamiento que refleja cómo el eCommerce se consolida como parte natural de la vida diaria.
Esta adopción está impulsada principalmente por temporalidades masivas como El Buen Fin y HOT SALE, donde la combinación de canales se vuelve evidente. En El Buen Fin, por ejemplo, 49% de los compradores utilizó simultáneamente ambos entornos, mostrando cómo la omnicanalidad se activa en picos de alta demanda.
Al observar con quiénes interactúan, encontramos que el 94% compra en pure players y el 82% en brick & clicks. Este cruce de mundos abre una gran oportunidad para robustecer la última milla y el social commerce, dos áreas que aún tienen espacio de innovación.
Tendencias emergentes
Experiencias inmersivas
Con RA/RV para visualizar productos antes de comprar.
Phygital
Integrando herramientas digitales en el punto de venta físico.
Pagos móviles y pick-up
Sin fricción, potenciados por la inteligencia de datos.
Retail media omnicanal
Con anuncios hipersegmentados en tiempo real.
Live Shopping
Donde la compra sucede en la interacción social.
Cada una de estas tendencias apunta hacia un mismo objetivo: hacer que la experiencia de compra sea más fluida, personalizada y memorable.
Entrega, pagos e influencia
El 85% prefiere el envío a domicilio, pero solo un 10% utiliza Click & Collect. Esto revela que, aunque el consumidor ya combina canales, todavía existe un margen significativo para desarrollar puntos de retiro y lockers inteligentes.
El ecosistema de pagos también refleja contrastes. Si bien el 57.9% de las compras se paga con tarjeta, existen 13% de compradores digitales no bancarizados, lo que obliga a las empresas a explorar soluciones alternativas que respondan a diferentes segmentos.
En paralelo, los consumidores están más informados que nunca: 85% consulta medios digitales antes de decidir una compra, siendo las redes sociales y las recomendaciones cercanas las que marcan mayor influencia. Este comportamiento confirma que la confianza se construye desde la comunidad, no solo desde la publicidad oficial.
Por categorías, la madurez no es homogénea. Mientras moda, comida preparada y cuidado personal lideran la omnicanalidad, sectores como supermercados y bebidas alcohólicas aún presentan un alto potencial de desarrollo, convirtiéndose en espacios estratégicos para innovar.
Finalmente, la experiencia logística y de servicio define la confianza. Aunque el envío a domicilio domina, las devoluciones continúan siendo un punto de fricción, especialmente en moda y electrónicos. Resolver este reto con pruebas virtuales o guías interactivas será clave para reducir barreras y elevar la satisfacción.
Desafíos y estrategias clave
Micro-momentos dispersos
Reto: el consumidor decide en segundos y en múltiples dispositivos. Cómo enfrentarlo: activación en tiempo real con campañas trigger-based, geolocalización, ofertas contextuales y uso de Customer Data Platforms. La decisión no ocurre en un sólo punto, sino en distintos momentos de un mismo journey.
Expectativa de conveniencia absoluta
Reto: el estándar lo marcan los grandes jugadores. Cómo enfrentarlo: logística sin fricciones con entregas múltiples, devoluciones simples y tracking en tiempo real. Las marcas compiten no solo con su categoría directa, sino con el estándar de conveniencia que imponen gigantes globales.
Inconsistencias entre canales
Reto: precios, catálogos y promociones no alineados generan desconfianza. Cómo enfrentarlo: gestión unificada con OMS (Order Management System) para inventarios en tiempo real, políticas de pricing coherentes y quioscos digitales en tienda. Lo que no se sincroniza, se convierte en un punto de fuga de clientes.
Estrategias fundacionales: construyendo tu ecosistema omnicanal desde cero
Sala Omnichannel Evolution
Ponentes
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El caso de Grupo Herdez es un ejemplo claro de que la omnicanalidad no se construye únicamente con plataformas o integraciones, sino con una transformación cultural profunda.
La estrategia inició con un cambio de mentalidad al interior de la organización, colocando al consumidor en el centro y alineando procesos, personas y tecnología hacia una misma dirección.
La charla mostró que la innovación real sucede cuando las áreas dejan de trabajar en silos, se apoyan en los datos para tomar decisiones y desarrollan una cultura de prueba y error que permite crecer de manera sostenible. Para comprender mejor este recorrido, se compartieron los aprendizajes estratégicos que marcaron el camino de transformación y que hoy sostienen su visión omnicanal.
Aprendizajes estratégicos
- Definición clara de omnicanalidad. Para Grupo Herdez, significa poner al cliente en el centro de cada decisión, más allá de tácticas puntuales como BOPIS. Se trata de un modelo de gestión integral.
- Fase Cero – Workshop de alineación. Un taller interno permitió consensuar la definición, identificar fortalezas y reconocer retos frente a un consumidor más exigente. Fue la base del cambio cultural.
Tres pilares estratégicos
Personas
Mentalidad de cambio y foco en el cliente.
Procesos
Diseñados para ser ágiles y eliminar burocracia.
Tecnología
Catalizador que acelera la estrategia.
Trabajo con partners y terceros
Implementar la estrategia con pure players y retailers requiere planes conjuntos, buena relación con medios de retail y apertura a iterar con prueba y error.
Uso accionable de la data
Pasar de almacenar información a ejecutar estrategias con base en ella: campañas en horarios de mayor conversión, inversión en términos genéricos y segmentación precisa.
KPIs por canal
Cada subcanal responde a una necesidad distinta (inmediatez, conveniencia, catálogo extendido). Medir visibilidad, share of shelf y búsquedas genéricas asegura consistencia.
Cultura de cambio constante
La omnicanalidad no es un sprint, es un maratón. La experimentación y la inversión en I+D (15–20% del tiempo en pruebas) son claves para encontrar nuevas soluciones.
Desde que Grupo Herdez lanzó su canal de eCommerce en 2021, el negocio online duplicó su valor en apenas tres años. Este crecimiento no se explica solo por la venta de productos, sino por la capacidad de ofrecer soluciones de consumo más completas, escuchar activamente al cliente y aprender de errores en pequeña escala antes de escalar los proyectos más exitosos.
Unifica sistemas: arquitectura integrada que transforma experiencias
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La omnicanalidad no se logra solo con buenas intenciones. Requiere una arquitectura empresarial integrada, capaz de conectar procesos, equipos y canales en un mismo sistema. Cuando esto sucede, las marcas no solo optimizan recursos: también elevan la experiencia del cliente y construyen operaciones escalables.
En esta charla, líderes de Menze, Avera y Grupo Axo compartieron cómo han enfrentado este reto en diferentes contextos. Desde los primeros pasos de Privalia, hasta la refinación de la estrategia en Avera, los casos muestran que el camino hacia una verdadera omnicanalidad comienza con centralizar, integrar y evolucionar.
Recorrido estratégico
El recorrido comenzó con Privalia, donde un sistema no centralizado dificultaba la atención a la demanda. La implementación de Zendesk centralizó la información, mejoró los KPIs y elevó el NPS en más de 60 puntos, mostrando cómo la tecnología fortalece la experiencia del cliente.
Durante la transición a Grupo Axo en la pandemia, el volumen de contactos aumentó a +40,000, y el equipo asumió 11 marcas adicionales. Gracias a buenas prácticas y procesos, se mantuvo la satisfacción del cliente con más de 100 agentes trabajando en remoto.
En Avera, el reto fue redefinir la experiencia omnicanal, integrando WhatsApp, email y llamadas, logrando así una atención diferenciada por canal.
Resultados e impacto
Los casos de Axo y Avera muestran que los beneficios de una arquitectura integrada son tangibles:
Optimización de KPIs y SLAs
Con procesos automatizados y visibilidad en cada área.
Reducción del 33% en horas del contact center
Liberando recursos para enfocarse en tareas de mayor valor.
Evolución de un simple help desk
Hacia una filosofía de customer experience.
Incremento del 15% en CSAT y +8 puntos en NPS en Avera
Confirmando que la experiencia del cliente mejora cuando hay coherencia en canales.
Además, el futuro ya está marcado por la incorporación de IA como herramienta para el autoservicio y la predicción del sentimiento del cliente, un paso que permitirá mayor personalización y eficiencia operativa.
Claves para el camino
De esta charla se desprenden tres aprendizajes que las empresas pueden aplicar de inmediato:
Centralizar primero y después automatizar
La visibilidad total en una sola plataforma es el punto de partida.
Unificar el estilo y la voz de marca
La coherencia omnicanal asegura continuidad en la experiencia.
Mantener una cultura de mejora continua
Incluso los pequeños ajustes generan grandes impactos.
Pagos sin fricción: la columna vertebral de la experiencia omnicanal
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En el mundo digital, la experiencia de compra puede construirse o derrumbarse en cuestión de segundos. El momento del pago, lejos de ser un paso técnico, se ha convertido en la columna vertebral de la experiencia omnicanal: un proceso que debe ser ágil, seguro y confiable. Lo que antes era un diferenciador competitivo hoy se entiende como infraestructura crítica para que las marcas crezcan, fidelicen y generen confianza.
En esta conversación, líderes de la industria de pagos compartieron cómo la evolución hacia esquemas sin fricción está transformando la relación entre consumidores, marcas y sistemas financieros. La discusión dejó claro que la capacidad de aceptar múltiples métodos de pago, asegurar la confianza en cada transacción y aprovechar los datos para personalizar experiencias ya no son opciones: son requisitos básicos para competir.
Lecciones clave
Evolución del ecosistema de pagos
Las marcas deben ofrecer un abanico de opciones de pago, eliminando fricciones y barreras de acceso.
El pago como experiencia de cliente
Debe ser transparente, seguro y sencillo para fortalecer la confianza y la lealtad.
Financiamiento como motor de crecimiento
Ofrecer alternativas de financiamiento es clave para aumentar la conversión.
Datos como ventaja competitiva
eWallets y soluciones digitales permiten unificar información del cliente y habilitar estrategias de upselling y lealtad.
Balance entre aprobación y fraude
Mantén un alto nivel de tasa de aprobación sin comprometer la seguridad: una compra rechazada es una de las peores experiencias.
Infraestructura de pago como columna vertebral
Sin una conversión exitosa en este punto, todos los esfuerzos de marketing, logística o IA pierden efecto.
Resultados e impacto
La charla mostró que los sistemas de pago se han convertido en un pilar estratégico para la omnicanalidad. Casos como Pix en Brasil ilustran cómo un modelo sin fricción puede transformar industrias completas, mientras que en México el crecimiento de SPEI y las wallets abre nuevas posibilidades para la inclusión digital.
Se destacó la importancia de trabajar con múltiples pasarelas de pago y orquestadores, tanto para asegurar redundancia como para adaptarse a diferentes audiencias y horarios de alta demanda. En industrias 24/7, la recomendación es contar con hasta tres o cuatro proveedores.
Los proveedores de pago ya no deben verse solo como facilitadores técnicos, sino como socios estratégicos capaces de anticipar tendencias, acompañar en temporadas pico y cuidar indicadores de tráfico, aprobación y prevención de fraude. La Inteligencia Artificial se perfila como el gran aliado para detectar anomalías en tiempo real, automatizar decisiones y preparar la infraestructura para el futuro.
El futuro de los pagos omnicanal
El mensaje final fue contundente: los pagos ya no son un punto aislado del proceso de compra, son el eje que sostiene toda la experiencia. Las marcas que logren convertirlos en un proceso invisible, seguro y confiable serán las que conquisten la preferencia del consumidor.
De cara al futuro, los expertos coincidieron en que las empresas deben prestar atención a tres factores críticos:
La velocidad de adopción de nuevos métodos de pago
Lo que hoy es opcional, mañana será indispensable.
La integración inteligente con la IA
, no solo para prevenir fraude, sino también para personalizar y predecir necesidades del cliente.
El papel de los socios estratégicos
, que deben dejar de ser proveedores para convertirse en aliados que aseguren continuidad, flexibilidad y confianza en cada transacción.
Logística inteligente: cumpliendo promesas en cada canal
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La logística dejó de ser un proceso invisible para convertirse en la carta de presentación de las marcas. En un entorno omnicanal, cumplir con la promesa de entrega ya no significa solo rapidez, sino trazabilidad, visibilidad y comunicación proactiva. El consumidor quiere saber dónde está su pedido en cada momento y sentirse acompañado, incluso cuando surgen imprevistos.
En esta conversación, los panelistas explicaron cómo las empresas están integrando tecnología, procesos y socios especializados para transformar la última milla en un diferencial competitivo. La conclusión fue clara: la logística ya no es un área de soporte, sino un factor decisivo para la confianza y la lealtad del cliente.
Ejes estratégicos de la logística
Para entender esta transformación, los ponentes identificaron los factores que hoy determinan el éxito en la operación:
El cliente no debe percibir la complejidad
Aunque detrás intervengan múltiples actores, lo esencial es que el pedido llegue puntual y sin errores.
La integración tecnológica como base
Desde el recojo hasta la entrega final, plataformas robustas permiten gestionar inventarios, optimizar rutas y garantizar experiencias sin fricciones.
Visibilidad y proactividad
Cumplir la promesa hoy significa informar al cliente antes de que pregunte; es más valioso que la rapidez sin comunicación.
El rol de la última milla
Estas empresas son la cara visible ante el consumidor; su profesionalismo impacta directamente en la reputación de la marca.
La inmediatez como expectativa creciente
Los clientes exigen entregas en el mismo día o incluso en horas, obligando a un rediseño de operaciones.
Flexibilidad como ventaja
Ofrecer opciones de entrega —a domicilio, en tienda o puntos de recolección— es clave para satisfacer a distintos perfiles de cliente.
Resultados y transformaciones
Estos aprendizajes no se quedaron en teoría: la charla mostró cómo las compañías están aplicando soluciones concretas para dar el salto.
La IA está cambiando las reglas del juego, desde la predicción de la demanda por cliente, zona y temporada, hasta la optimización de rutas y el uso de chatbots para mejorar la comunicación.
En temporadas de alta demanda, como HOT SALE o El Buen Fin, los expertos coincidieron en la importancia de proyectar volúmenes con precisión, establecer tiempos de entrega realistas y diversificar canales de distribución. La tercerización, combinada con la colaboración de partners especializados, se convierte en un imperativo para escalar.
De cara al futuro, la conversación dejó claro que la logística no puede seguir viéndose como un área reactiva. Más bien, será el espacio donde se juegue la fidelidad del consumidor.
IA práctica en omnicanalidad: de la teoría a los resultados
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La Inteligencia Artificial dejó de ser un experimento para convertirse en un elemento indispensable de la estrategia omnicanal. Los consumidores ya esperan interacciones inteligentes, fluidas y personalizadas, y las empresas que no se adapten quedarán atrás. Sin embargo, la clave no está en adoptar la tecnología por moda, sino en utilizarla para resolver problemas reales y generar valor tangible.
Esta sesión mostró cómo la IA se convierte en el “cerebro” que conecta datos, procesos y experiencias, transformando la teoría en resultados concretos. Lo que antes era aspiracional hoy es una obligación estratégica para competir en un mercado cada vez más exigente.
Aprendizajes estratégicos
Uno de los aprendizajes clave es que la IA transforma tanto la relación con el cliente como la operación interna.
Ha evolucionado de simples chatbots a un motor de eficiencia, apoyando a empleados con información en tiempo real y optimizando procesos. Su potencial mayor radica en la capacidad predictiva, que permite anticipar la demanda y planear con precisión, aunque depende de datos limpios y seguros.
La calidad de la información y su gestión son cruciales, lo que también implica consideraciones sobre la privacidad.
Resultados y crecimiento sostenible
La protección de datos y la confianza del usuario son el puente que permite escalar las aplicaciones de IA hacia experiencias hiperpersonalizadas. Ejemplos ya muestran cómo un cliente puede ser reconocido en la web, recibir notificaciones para visitar una tienda cercana y ser atendido en piso de venta con su historial completo, logrando al mismo tiempo eficiencias logísticas y un mayor ticket promedio.
Alcanzar este nivel de sofisticación exige disciplina. No se trata de implementar tecnología por moda, sino de definir con claridad qué problemas resolver y cómo medir resultados. Gestionar proyectos por fases, validar entregables y aplicar criterios simples de usabilidad asegura que la IA no se convierta en un adorno, sino en un verdadero copiloto estratégico que acompaña a los líderes en sus decisiones.
Preparación de los equipos
La adopción de IA, sin embargo, no depende únicamente de la tecnología. El factor humano es decisivo. Comunicar beneficios, mostrar resultados tempranos y generar confianza en torno a estas herramientas es lo que permite que los equipos abracen el cambio.
La evangelización interna y la capacitación continua ayudan a que distintas áreas hablen un mismo idioma y traduzcan los datos en acciones concretas, construyendo una cultura que combina innovación con responsabilidad.
El mensaje final fue claro: la IA ya no es un accesorio, sino la pieza que convierte información en experiencias integradas.
Su éxito dependerá menos de la cantidad de herramientas adoptadas y más de la capacidad de las empresas para alinear cultura, seguridad y estrategia de negocio. Las compañías que logren prepararse en estos tres frentes podrán pasar de la promesa a los resultados, construyendo no solo más ventas inmediatas, sino relaciones inteligentes y sostenibles a largo plazo.
Del dato a la acción: cómo la IA redefine el journey omnicanal del consumidor
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Los datos abundan, pero pocas veces se convierten en decisiones y acciones que realmente impactan el negocio. En la era de la omnicanalidad, el reto no está en medir más, sino en activar lo que ya sabemos del consumidor de manera inteligente. La Inteligencia Artificial aparece entonces como la palanca capaz de transformar información dispersa en experiencias coherentes, rápidas y personalizadas.
Esta charla mostró cómo pasar del análisis estático a la acción dinámica, redefiniendo cada etapa del journey del consumidor.
Del dato al insight y del insight a la acción
El primer desafío identificado fue claro: muchas empresas acumulan dashboards y métricas, pero se quedan en la descripción sin avanzar a la activación. La clave está en convertir datos en insights (entender el qué y el por qué) y de ahí en acciones que generen resultados reales.
Aquí es donde la IA cobra protagonismo. No es un fin en sí mismo, sino el puente que une el insight con la ejecución, interpretando grandes volúmenes de información, identificando patrones invisibles y permitiendo que las decisiones ocurran en tiempo real. Es, en palabras de las ponentes, un verdadero “director de orquesta” de la experiencia omnicanal.
El escenario del eCommerce en México
El comercio electrónico ya representa el 6.4% del PIB nacional, consolidándose como columna vertebral de la economía digital. En este entorno, la competencia por captar al shopper es feroz, y solo quienes dominen el triángulo de datos, IA y omnicanalidad lograrán no solo vender más, sino ganar participación de mercado.
El comprador latinoamericano es omnicanal por definición: navega y compra en múltiples puntos de contacto, exigiendo consistencia y relevancia. De ahí que el crecimiento no se trate de abrir más canales, sino de integrar experiencias fluidas alrededor de cada misión de compra. Ese comportamiento versátil convierte al cliente en un verdadero “shopper camaleónico”.
El shopper camaleónico
Cada interacción responde a un propósito distinto: reposición, conveniencia, urgencia o descubrimiento. Entender el por qué detrás de cada compra es lo que permite diseñar experiencias relevantes.
Aquí la IA actúa como el motor que orquesta el journey completo. Personas, procesos, tecnología y datos deben alinearse; si alguno falla, la experiencia se rompe. Confiar en la IA no significa ceder el control, sino contar con un aliado que garantiza consistencia y personalización en cada contacto.
Y para entender cómo esto se traduce en la práctica, se desglosaron ejemplos concretos de activación en cada etapa del recorrido del consumidor.
Las expertas enfatizaron que no se trata de acumular más datos, sino de convertirlos en smart data: información procesada que activa micro-momentos clave. Esto exige mensajes relevantes y simples, procesos claros y datos limpios.
En este sentido, la IA no arregla lo que está roto; simplemente multiplica lo que ya funciona bien. Y para que funcione, necesita de algo irremplazable: la dirección humana.
Activando cada etapa del journey con IA
La aplicación de la IA puede observarse en todo el ciclo:
Misión de compra
Segmentación dinámica que diferencia patrones de reposición de compras ocasionales. Walmart, por ejemplo, analiza frecuencias y tickets para anticipar necesidades.
Búsqueda
Resultados predictivos, recomendaciones y filtros inteligentes. Mercado Libre ajusta sus algoritmos aprendiendo incluso de búsquedas fallidas.
Comparación
Estímulos personalizados y retargeting que reactivan carritos abandonados. Liverpool combina esto con puntos de lealtad.
Compra
Inventario en tiempo real y catálogos extendidos. Nike utiliza stock en vivo para ofrecer alternativas inmediatas.
Pago
Análisis de fraude y aprobación ágil, como lo hace PayPal con financiamientos instantáneos.
Envío
Rutas optimizadas y comunicación transparente.
Devoluciones
Anticipación de problemas, como el caso de Liverpool, que usa IA para detectar tallas con mayor índice de devolución.
Satisfacción y lealtad
Reseñas, análisis de sentimiento y programas de retención. Starbucks ajusta beneficios personalizados para aumentar la frecuencia de compra.
El futuro llegó: preparación estratégica para El Buen Fin 2025
Sala Omnichannel Evolution
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El Buen Fin ya no es solo una campaña de descuentos: es un campo de prueba masivo para la omnicanalidad en México.
Lo que antes fue un esfuerzo casi exclusivo del canal físico, hoy exige estrategias digitales, integración de procesos y una cultura empresarial alineada al cliente.
Cada edición concentra la atención de millones de consumidores y se convierte en el momento decisivo para que las marcas demuestren si realmente están listas para entregar una experiencia unificada.
Las ponentes compartieron aprendizajes, prácticas y consejos para transformar un evento de alto volumen en una oportunidad estratégica de lealtad y crecimiento sostenido.
El poder de las campañas masivas
El punto de partida fue reconocer que eventos como El Buen Fin y HOT SALE funcionan como puertas de entrada: son la primera vez que muchos consumidores se animan a comprar en línea. Para las marcas, representan una oportunidad única de ganar confianza en el canal digital y convertir la curiosidad en lealtad.
Esta evolución ha llevado a que la omnicanalidad se consolide como una estrategia cultural. El cliente ya no distingue entre digital y físico, exige consistencia en precios, promociones y experiencia. Las campañas no pueden diseñarse en silos; deben pensarse como un solo engranaje.
Un consumidor más informado y exigente
Los clientes llegan mejor preparados, con más información sobre productos, promociones y competencia. Hoy investigan con anticipación, comparan con ayuda de herramientas digitales e incluso recurren a inteligencia artificial para evaluar opciones.
Esta madurez obliga a las marcas a reforzar la veracidad de las promociones y la claridad de su comunicación. La confianza se construye cuando el cliente percibe transparencia y coherencia, y se erosiona cuando encuentra contradicciones o falsas expectativas.
Aprendizajes y consejos post-HOT SALE
En un entorno tan dinámico como el actual, las marcas deben estar preparadas para ajustar rápidamente sus estrategias en respuesta a cambios en el comportamiento del consumidor o en el mercado. A partir de la experiencia en campañas anteriores, las expertas coincidieron en varias recomendaciones clave:
Recopilar feedback en tiempo real
Con encuestas y monitoreo de UX para detectar fricciones.
Asegurar la veracidad de las promociones
Con precios alineados y comunicación clara en todos los canales.
Homogeneizar inventario y promociones
Para ofrecer una sola versión de la verdad tanto en físico como en digital.
Estos aprendizajes abren paso a la dimensión más operativa: la preparación del ecosistema omnicanal.
Acciones operativas para un ecosistema integrado
La preparación empieza con la infraestructura tecnológica. Un OMS (Order Management System) sólido permite mantener inventarios en tiempo real y activar sustitutos para productos de alta demanda. El ruteo dinámico optimiza recorridos, reduciendo costos y mejorando tiempos de entrega.
La clave está en que toda la organización hable el mismo idioma: promociones, precios y disponibilidad deben estar alineados en cada punto de contacto. La capacitación del personal en tienda es vital para evitar fricciones y reforzar la experiencia omnicanal.
Customer Experience personalizado: datos que transforman interacciones
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Ponente
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La lealtad del cliente ya no depende únicamente de tener un buen producto, sino de cómo se siente atendido en cada interacción. Los usuarios abandonan sitios web al primer signo de frustración; la hiperpersonalización basada en datos se ha convertido en la clave para transformar interacciones dispersas en experiencias memorables.
Para ilustrar esta charla se utilizó la historia de Antonio, un emprendedor, como ejemplo de cómo la IA puede acompañar al cliente de principio a fin, construyendo relaciones más profundas y duraderas.
Diferentes roles de la IA en la experiencia del cliente
Predictiva
Anticipando comportamientos como el abandono de página.
Conversacional y generativa
Entendiendo necesidades y guiando al usuario en tiempo real.
Agéntica
Que evoluciona de una economía basada en precio y disponibilidad a una “economía de la experiencia”, donde cada interacción hace sentir al cliente escuchado y valorado.
De la frustración a la experiencia satisfactoria
La interacción de Antonio con Abi muestra cómo la IA transforma el viaje del cliente:
- El contacto comienza en el sitio web con un popup proactivo.
- Se expande a la voz con llamadas que reconocen al cliente y registran información.
- Continúa en WhatsApp, donde Antonio recibe confirmaciones y realiza cambios de agenda.
- Culmina en la recomendación de productos personalizados, con la posibilidad de armar un carrito de compra.
Lo valioso es que, en todo el recorrido, Antonio no necesitó interactuar con un humano. La IA le brindó una experiencia consistente y satisfactoria, demostrando que la automatización inteligente es eficiencia con calidez.
Direct-to-Consumer: construyendo relaciones directas que perduran
Sala Innovation & Growth Lab
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El modelo Direct-to-Consumer (D2C) ha dejado de ser un canal alternativo para convertirse en un pilar estratégico de las marcas que buscan construir relaciones sólidas y de largo plazo con sus clientes.
En un contexto donde 8 de cada 10 compradores combinan canales físicos y digitales, el reto es crear interacciones coherentes y personalizadas en cada punto de contacto. Esta conversación mostró cómo las marcas están redefiniendo sus estructuras, procesos y tecnología para lograr que la relación con el consumidor sea directa, confiable y duradera.
Lecciones para competir en un ecosistema multicanal
La primera enseñanza fue clara: tener una relación directa con el consumidor no significa excluir a los marketplaces, sino garantizar que la marca mantenga la confianza y coherencia independientemente del canal donde ocurra la transacción.
La unificación de datos mediante CDPs permite dejar atrás la visión fragmentada del cliente y empezar a interactuar con él en tiempo real. Al mismo tiempo, la coherencia de marca se convierte en un activo estratégico. Los marketplaces aportan volumen y alcance, mientras que el canal D2C propio debe diferenciarse con valor agregado: mejor precio, entregas más rápidas, instalación o programas de lealtad.
El punto no está en competir entre canales, sino en que cada uno cumpla un rol complementario dentro del ecosistema omnicanal.
Ajustes internos para lograr la coherencia
El D2C no se construye solo hacia afuera. Las empresas deben romper silos internos y diseñar estructuras alineadas bajo un mismo objetivo: poner al cliente en el centro. La experiencia de compañías globales demuestra que la verdadera transformación ocurre cuando áreas como retail, eCommerce, supply chain y marketing dejan de perseguir métricas aisladas y trabajan sobre KPIs compartidos, enfocados en revenue, satisfacción y costos de adquisición.
El cambio cultural es tan desafiante como el tecnológico. Integrar plataformas de eCommerce, marketing y datos es fundamental, pero el verdadero valor surge cuando los equipos aprenden a colaborar bajo una visión común.
El panel concluyó que las marcas deben empezar por donde ya están sus clientes —marketplaces, redes sociales, tiendas físicas— y desde ahí construir su propuesta D2C. Resolver lo básico antes de escalar —inventario visible, contenido correcto, servicio postventa— asegura una base sólida.
Resultados y aprendizajes prácticos
Los esfuerzos por fortalecer el D2C ya han mostrado impactos concretos: desde movimientos de participación de mercado en marketplaces hasta incrementos en satisfacción y lealtad de clientes en los canales propios. Las métricas clave incluyen la visibilidad del inventario, la consistencia del catálogo, la personalización en búsquedas y la capacidad de responder con agilidad en campañas masivas.
Más allá de la tecnología, lo que marca la diferencia es la capacidad de diseñar experiencias integrales que mantengan la esencia de la marca en cada canal. El consumidor reconoce y premia la coherencia.
La personalización, apoyada en datos e inteligencia artificial, será la clave del crecimiento futuro. Pero más allá de las herramientas, la invitación es a mantener una estrategia clara, coherente y adaptable. El D2C es, en esencia, un camino de construcción de confianza a largo plazo.
Marketplaces como aceleradores: optimización y diferenciación
Sala Innovation & Growth Lab
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Los marketplaces ya no son simples vitrinas de productos: hoy se han convertido en aceleradores estratégicos que impulsan la presencia digital y el crecimiento omnicanal de las marcas. Su rol trasciende la distribución, integrándose como socios que ofrecen datos, tecnología y audiencias diversas.
Para los vendedores, el reto ya no es decidir si estar en un marketplace, sino cómo aprovecharlos de forma diferenciada y estratégica. La conversación con representantes de tres gigantes —Mercado Libre, AliExpress y Alibaba.com— dejó claro que el futuro del comercio no pasa por competir con los marketplaces, sino por construir sobre su fuerza y capitalizar sus ventajas.
El rol estratégico de los marketplaces
El primer consenso fue reconocer que los marketplaces actúan como buscadores universales, con un alcance que ningún canal individual puede igualar. Para los vendedores, significan no solo ventas inmediatas, sino presencia relevante en el ecosistema digital. Sin embargo, cada plataforma ha construido un diferencial único, y entenderlo es clave para decidir dónde y cómo participar.
Propuesta de valor y diferenciación
Mercado Libre
Ofrece un ecosistema robusto de herramientas, asesorías y capacitaciones. Su gran ventaja competitiva es Mercado Pago, que facilita financiamiento a los vendedores para enfrentar temporadas de alta demanda como El Buen Fin o HOT SALE.
Alibaba.com
Enfocado en B2B, permite a los vendedores construir “mini-sitios” con videos, servicios y certificaciones dentro de su cadena de producción, proyectando valor de marca en mercados internacionales.
AliExpress
Orientado al B2C, conecta con audiencias jóvenes y aprovecha la demanda generada por eventos propios como el Double 11. Además, ofrece tecnología a escala sin grandes inversiones de los sellers.
Esta diversidad muestra que no todos los marketplaces son iguales. La estrategia debe partir de entender su naturaleza y de adaptar el mensaje y la propuesta de cada marca.
Datos como ventaja competitiva
Uno de los grandes beneficios de los marketplaces es su riqueza en datos. Proporcionan paneles con tendencias, búsquedas frecuentes y productos de mayor conversión, lo que permite a los vendedores ajustar precios, optimizar descripciones e identificar nuevas oportunidades.
AliExpress
Enfatiza el feedback directo y el análisis en tiempo real.
Alibaba.com
Destaca la segmentación en nichos específicos gracias a su estructura de categorías.
Mercado Libre
Incorpora algoritmos de recomendación que facilitan aparecer frente a audiencias más afines.
Una experiencia de cliente consistente
Más allá de las particularidades de cada plataforma, los marketplaces coinciden en un mismo objetivo: garantizar experiencias de compra homogéneas y confiables. Esto implica prácticas como contar con descripciones claras, imágenes de calidad, tiempos de entrega rápidos, atención postventa confiable y tiendas profesionales que transmitan confianza al consumidor.
La incorporación de inteligencia artificial ha fortalecido aún más este frente, optimizando procesos, personalizando interacciones y haciendo más eficientes las operaciones de los vendedores.
Tecnología e inteligencia artificial en acción
La IA ya es parte central del ADN de los marketplaces:
Mercado Libre
La utiliza para sugerencias de precios, optimización de fichas y asistencia virtual para vendedores.
Alibaba.com
La aplica en traducciones automáticas, chatbots y ajustes de contenido alineados a algoritmos.
AliExpress
Explora búsqueda visual, personalización masiva y gamificación, generando experiencias atractivas para audiencias jóvenes.
Recomendaciones clave para vendedores
Los ponentes coincidieron en que el éxito en marketplaces requiere integración y claridad estratégica. Entre los consejos más destacados:
- Integrar los marketplaces en la estrategia general, no verlos como un canal aislado.
- Comprender las herramientas específicas de cada plataforma y aprovecharlas al máximo.
- Conocer bien a la audiencia objetivo y ajustar precios y promociones en consecuencia.
- Crecer paso a paso, priorizando calidad sobre dispersión.
- Usar las recomendaciones tecnológicas (ej. optimización de fotos, traducciones automáticas) para mejorar tanto en marketplaces como en otros canales propios.
Estas prácticas son las que diferencian a los vendedores que logran escalar con éxito.
Expansión global: comercio transfronterizo desde México
Sala Innovation & Growth Lab
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La internacionalización del eCommerce dejó de ser una aspiración lejana para convertirse en una necesidad estratégica. Estados Unidos representa un mercado diez veces más grande que el mexicano y con un segmento hispano de más de 65 millones de personas, lo que lo convierte en una puerta de entrada para las empresas locales que buscan crecer.
La conversación giró en torno a cómo preparar a las marcas mexicanas para dar este salto, destacando que no se trata únicamente de vender en otro país, sino de diseñar un modelo sólido que combine producto, logística, regulación y estrategia comercial.
Aprendizajes y consejos
Uno de los mensajes clave fue que la fase de pre-exportación es crucial. Las empresas deben investigar el mercado, entender la competencia, revisar reseñas, identificar diferenciadores y calcular costos (certificaciones y logística) para evitar sorpresas y asegurar márgenes sostenibles.
Además, cumplir con regulaciones y tener certificaciones (como FDA para alimentos) es vital, ya que la falta de documentación puede bloquear productos en aduana. La profesionalización es un requisito para competir.
Se identificó que las empresas exitosas son dueñas de su marca, protegen su propiedad intelectual, ofrecen productos a precios competitivos (entre 21 y 40 USD) y entienden la importancia de invertir en publicidad para ganar visibilidad.
El éxito en la expansión global no depende de la plataforma que uses, sino de la preparación con la que llegues. Analizar datos, invertir en certificaciones, cuidar la logística y entender al consumidor son las bases para competir a nivel internacional. Las empresas que lo logren no solo ampliarán sus ventas, sino que consolidarán su posición como jugadores globales en el ecosistema digital.
Inventario dinámico: sincronización en tiempo real entre todos los canales
Sala Innovation & Growth Lab
Ponentes
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La gestión de inventarios en tiempo real es uno de los pilares invisibles pero más críticos de la omnicanalidad. Cuando un consumidor busca un producto, espera encontrar disponibilidad sin importar el canal; cualquier inconsistencia entre lo que ve en línea y lo que ocurre en tienda puede quebrar la experiencia completa.
En esta charla se exploró cómo distintas empresas han abordado este reto, desde la integración de sistemas hasta la transformación cultural necesaria para lograr una verdadera sincronización.
Ejes estratégicos de la sincronización
Los panelistas coincidieron en que la visibilidad total en tiempo real es indispensable para responder a la exigencia de inmediatez, especialmente en temporadas de alta demanda.
Samsonite compartió cómo integra el inventario de sus tiendas físicas al eCommerce, habilitando modalidades como retiro en tienda o despacho desde sucursal, lo que exige sistemas robustos como OMS (Order Management System) y mantenedores de stock.
Purina, en cambio, destacó la necesidad de diferenciar portafolios para eCommerce y planear con anticipación usando procesos como el MVP (Monthly Value Planning), mientras Price Shoes mostró cómo sus socias pueden consultar inventario en tiempo real desde la app antes de visitar la tienda.
Sin datos confiables y procesos integrados, el canal digital pierde credibilidad.
Retos organizacionales y culturales
Más allá de la tecnología, el desafío más complejo es cultural. El crecimiento del eCommerce suele percibirse como una amenaza para las tiendas físicas, por lo que es necesario alinear objetivos y métricas internas.
Price Shoes, por ejemplo, comenzó a medir cuántas ventas físicas se originaban desde el canal digital, lo que ayudó a cambiar la narrativa de “competencia” a “colaboración”. Samsonite introdujo el concepto de omnicanalidad interna, destacando que la experiencia externa solo es posible si dentro de la organización las áreas trabajan juntas: finanzas, logística, retail, TI y hasta RRHH. Purina enfatizó que la clave está en establecer objetivos claros y dar prioridad al eCommerce como pilar estratégico.
Resultados y crecimiento sostenible
La integración tecnológica ha demostrado beneficios claros: reducción de quiebres de stock, mayor agilidad en la respuesta al cliente y optimización de costos logísticos. El aprendizaje común es que la sincronización no es un proyecto puntual, sino una práctica continua que exige inversión en plataformas, capacitación constante de equipos y políticas corporativas claras, como definir al eCommerce como la “tienda mejor surtida” de la compañía.
La conversación dejó claro que el futuro de la omnicanalidad pasa por inventarios dinámicos y predictivos, donde la inteligencia artificial jugará un rol clave en la planeación y el abastecimiento.
La verdadera ventaja competitiva no será quién tiene más stock, sino quién logra conectar sus canales de forma transparente, asegurando que el consumidor siempre encuentre lo que busca, cuando lo busca.
Experiencias memorables: del primer clic a la lealtad
Sala Innovation & Growth Lab
Ponentes
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La experiencia del cliente ya no se mide únicamente por la calidad del producto o la eficiencia de la entrega, sino por la capacidad de las marcas de diseñar interacciones memorables en cada punto de contacto.
Desde el primer clic hasta la recompra, las empresas deben asegurar que cada paso sea coherente, confiable y alineado con los valores de la marca. En esta conversación, los panelistas reflexionaron sobre cómo construir experiencias que generen lealtad, subrayando que el verdadero diferenciador no está en la tecnología, sino en la alineación cultural y estratégica de toda la organización.
Principios de experiencia omnicanal
El consumidor es uno solo, pero interactúa con múltiples canales. El primer principio estratégico es la consistencia en la propuesta de valor, evitando contradicciones entre lo que se comunica y lo que se entrega. Se destacó que no basta con tener la tecnología lista: lo decisivo es que todas las áreas de la empresa trabajen bajo un mismo objetivo.
Un ejemplo ilustrativo fue el de comisionar a vendedores físicos no solo por ventas en tienda, sino también por pickup store, incentivando así la colaboración y asegurando que el cliente perciba una experiencia integrada.
Interacción humana y automatización
Un segundo hallazgo clave fue la necesidad de equilibrar el rol de los chatbots y de los agentes humanos. La automatización debe existir para eliminar fricciones, pero siempre comunicando los valores de la marca y ofreciendo autonomía al consumidor.
El mejor servicio es el que no se necesita.
Esa frase quedó como guía: implica diseñar procesos tan claros que el cliente pueda resolver por sí mismo, con apoyo humano solo cuando sea indispensable.
Aprendizajes estratégicos
Los expertos compartieron metodologías útiles para anticipar fricciones en el recorrido del cliente, como el análisis de mapas de calor, grabaciones de sesiones, procesamiento de conversaciones y focus groups.
También destacaron herramientas modernas como los Marketing Mix Models y los experimentos de incrementalidad, que permiten entender la causalidad real del comportamiento del consumidor en lugar de enfocarse únicamente en métricas superficiales.
En paralelo, se subrayó que la inteligencia artificial es un acelerador, no un sustituto. Al implementarla, lo importante es diseñar inputs de calidad y entender que su poder se maximiza cuando acompaña a los equipos humanos en el análisis y la toma de decisiones.
El cierre dejó un mensaje contundente: en un entorno donde la tecnología evoluciona sin pausa, lo único constante es el cambio. Para sobrevivir, las empresas deben volver a la esencia: poner a la persona en el centro de cada decisión. La experiencia omnicanal no es un lujo ni un proyecto aislado; es la base para la lealtad, la diferenciación y la construcción de valor a largo plazo.
Conclusiones
El AMVO Forum Omnicanalidad 2025 fue un espacio para entender que la verdadera ventaja no está en lo que ya sabemos, sino en cómo convertimos ese conocimiento en acción. Más de 50 voces compartieron estrategias, casos y visiones que, al unirse, muestran un mismo mensaje: el futuro exige velocidad, adaptación y foco en lo esencial.
Lo que emergió de las conversaciones no fueron recetas únicas, sino rutas diversas hacia un mismo objetivo: crecer de forma sostenible en un mercado cada vez más exigente. Las experiencias compartidas demostraron que no basta con tener tecnología de punta o grandes inversiones; lo que realmente marca la diferencia es la capacidad de integrar equipos, procesos y datos con disciplina y claridad.
El aprendizaje colectivo de este encuentro nos recuerda que la omnicanalidad no termina en el evento ni en estas páginas. Es un viaje continuo donde las empresas que experimenten, midan y ajusten con rapidez estarán siempre un paso adelante.
El reto, a partir de ahora, está en atreverse a ejecutar, en traducir estas ideas en proyectos reales que eleven la experiencia del consumidor y fortalezcan la competitividad del ecosistema digital en México.
Nuestros sponsors
Menze
Menze es una empresa especializada en tecnología para e-commerce, cuya misión es acercar lo último en innovación a los comercios electrónicos. Escuchan las necesidades de cada cliente y desarrollan soluciones a medida que resuelven cualquier desafío en su operación digital.
Como partners de Zendesk, adaptan la plataforma líder en experiencia omnicanal a los flujos de cada empresa y crearon la integración oficial de Mercado Libre y Mercado Pago para Zendesk, centralizando toda la gestión en una única pantalla. También desarrollan tiendas en todo tipo de plataformas, realizan integraciones 360° con sistemas externos, ofrecen hosting especializado y soluciones de infraestructura IT. Además, como partners de Odoo, implementan sistemas ERP que optimizan operaciones, finanzas y logística.
En Menze crean experiencias integradas que generan compradores felices y negocios más rentables. Síguelos en LinkedIn y en menze.la.
Genesys
Genesys® se especializa en proporcionar experiencias de cliente excepcionales a través de sus tecnologías en la nube, digitales y de inteligencia artificial. Operando en más de 100 países, Genesys permite a las organizaciones ofrecer experiencias proactivas, predictivas e hiperpersonalizadas en todos los canales de marketing, ventas y servicio.
Su enfoque en “Experience as a Service®” se centra en crear experiencias empáticas para los clientes a gran escala, contribuyendo a profundizar la conexión con el cliente y mejorar la productividad y el compromiso de los empleados. Genesys transforma la tecnología administrativa en un motor moderno para acelerar ingresos, fomentando la confianza y la lealtad del cliente. Síguelos en LinkedIn y en genesys.kranon.com.
Infracommerce
Infracommerce es el mayor ecosistema de eCommerce integrado en Latinoamérica, especializado en digitalizar ventas a través de tecnología avanzada y servicios completos.
Trabajan con más de 700 marcas en 9 países, respaldados por un equipo de más de 3,500 personas, para ofrecer soluciones que van desde la estrategia digital hasta la logística integral. Acompañan a las empresas en cada etapa de su operación digital para crear experiencias de compra eficientes, escalables y de alto impacto. Síguelos en LinkedIn, Instagram, Facebook y infracommerce.lat.
Insider
Insider es una plataforma de personalización de experiencias de cliente que conecta datos de múltiples canales y utiliza inteligencia artificial para crear campañas dirigidas y automatizar interacciones.
Su solución se centra en marketing digital y permite a las empresas mejorar la retención y conversión de clientes mediante personalización avanzada y automatización en canales como web, email, WhatsApp, entre otros. Síguelos en LinkedIn, Instagram, Facebook y useinsider.com.
Dinterweb
Dinterweb es una agencia especializada en la implementación e integración de HubSpot, ayudando a empresas a optimizar su stack tecnológico y mejorar procesos de negocio con soluciones de CRM y automatización. Síguelos en LinkedIn, Facebook y dinterweb.com.
Social Listening estratégico: feedback que innova
Sala Innovation & Growth Lab
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En el mundo digital actual, las conversaciones ocurren en tiempo real y se multiplican en todos los canales. Lo que antes era solo “escuchar redes sociales” hoy se ha convertido en una herramienta estratégica para innovar, anticiparse y transformar el feedback en productos, campañas y experiencias más relevantes.
Esta charla demostró cómo el social listening, cuando se combina con creatividad y estrategia, deja de ser un radar pasivo para convertirse en un motor de diferenciación.
El social listening como herramienta estratégica
El primer punto de consenso fue que escuchar ya no basta: las marcas deben escuchar, actuar y medir. El social listening no solo permite detectar lo que se dice, sino innovar con base en esas señales. Para Gandhi, esto significa identificar micro insights que mejoren la experiencia digital y física; para IPG Mediabrands, los influencers funcionan como un “radar cultural” que traduce la voz de las audiencias en ajustes de mensajes y cocreación de productos.
El social listening conecta tanto con la marca como con las agencias que gestionan comunidades, abriendo un terreno común donde el feedback se convierte en acción.
Influencers como radar cultural
La conversación se trasladó al papel de los influencers. Más allá del alcance, representan una fuente de insights cercanos y auténticos. Mientras que los macroinfluencers aportan visibilidad, los micro y nanoinfluencers destacan en la conversión gracias a su credibilidad y cercanía.
Con social listening, el marketing de influencers se profesionaliza: ya no se mide solo en engagement, sino en ROI real —ventas, leads, tráfico a marketplaces— integrando programas de afiliados y herramientas de medición. Así, las marcas pueden valorar al influencer no solo como amplificador, sino como un socio estratégico de conversión.
Metodologías para accionar los insights
El siguiente paso es cómo aprovechar esas señales. Se habló de tres prácticas clave:
Cruce de datos
Entre comentarios de influencers, CRM y retail marketing.
Mapeo del consumer journey
Desde la exposición digital hasta la experiencia post compra.
Detección de soft signals
Como memes o tendencias emergentes en plataformas como TikTok, Reddit o YouTube.
Este enfoque ayuda a pasar de datos dispersos a estrategias aplicables y medibles. Y la tecnología cumple un rol esencial en ese proceso.
Herramientas, métricas y ROI
Lo fundamental no es la marca de la herramienta, sino la capacidad de convertir la escucha en decisiones accionables. Se puede iniciar con soluciones sencillas integradas al CRM o al BI, siempre que permitan capturar y ordenar la información clave. A medida que la estrategia madura, tiene sentido incorporar plataformas más robustas que faciliten un análisis profundo y ágil de grandes volúmenes de datos.
Lo esencial es entender que la tecnología es un medio, no un fin: su verdadero valor surge cuando ayuda a conectar señales dispersas con indicadores claros de negocio.