Lo mejor del AMVO Forum: PyMEs
Consulta los puntos más importantes del AMVO Forum en este exclusivo libro digital
Introducción
Las temporalidades son una oportunidad de crecimiento para las PyMEs
El Buen Fin, iniciado en 2011 por la Secretaría de Economía, promueve la economía interna y respeta los derechos del consumidor. La edición 2023 se llevó a cabo del 17 al 20 de noviembre y se volvió una magnífica oportunidad de incrementar los números de ventas de todas las empresas, especialmente de las PyMEs, como lo demuestran los números de 2022.
En 2022, durante esta temporalidad, se generaron ventas de 134.4 mil millones de pesos, un aumento del 23% en comparación con días similares. Las ventas en línea constituyeron el 18% del total, con casi 20 millones de transacciones online.
De aquí nace la importancia de que las PyMEs estén 100% preparadas para atender la alta demanda en los diferentes canales de venta, para ser competitivas y tener las mismas posibilidades de crecer que las grandes empresas durante estas fechas.
Es necesario que quienes están al frente de una PyME conozcan las herramientas tecnológicas y digitales a las que pueden acceder hoy, sin un presupuesto ostentoso, para que los miembros de sus equipos puedan explotar todo su talento y habilidades.
Si eres parte de una micro, pequeña o mediana empresa, te invitamos a leer este resumen de nuestro evento AMVO Forum PyMEs para que puedas repasar los puntos esenciales que debe tener tu negocio online antes de las temporalidades de venta altas y, si te gusta y te parece útil, lo compartas con otros emprendedores como tú.
¡Felices ventas! — Pierre-Claude Blaise, CEO de la AMVO
El Buen Fin en números y su relevancia para las PyMEs
Daniela Orozco · Market Research & Economic Intelligence Director de AMVO Analytics
Impactos clave de El Buen Fin en las PyMEs
Incremento de ventas
Una temporada para vender más que en cualquier otro momento del año.
Visibilidad de marca
Aumento de la visibilidad y el reconocimiento de marca.
Liquidar inventarios
Oportunidades para desplazar inventario.
Competencia equitativa
Competir en igualdad de condiciones con grandes empresas.
Digitalización
Impulso de la digitalización de los procesos de venta.
Consumo local
Fomento del consumo local y participación en una iniciativa nacional de alto impacto.
Las redes sociales y la publicidad en tiendas influyen en las decisiones de compra. Los compradores consultan en promedio tres fuentes de información antes de comprar: redes sociales, sitios multicategoría y el sitio web de la marca. Las principales razones para comprar en El Buen Fin 2022 fueron el ahorro de tiempo y traslado y aprovechar descuentos exclusivos del canal.
Fuente: AMVO Analytics.
Recomendaciones para generar una estrategia exitosa durante El Buen Fin
Segmenta a la audiencia
Conoce el perfil demográfico de tu comprador.
Conoce los hábitos de compra
de tus consumidores.
Analiza e identifica el canal de compra preferido
por los beneficios que ofrece.
Da una experiencia de compra omnicanal
para todas las etapas del journey.
Otorga beneficios adicionales para cada canal,
como ofertas o promociones.
Disponibilidad de productos y stock
Hay que prepararse para una demanda atípica.
Logística de entrega
Tiempos transparentes y políticas de devoluciones claras.
Servicio al cliente
coherente y unificado en todos los canales.
Recopilación de datos y retroalimentación del cliente,
a través de encuestas y análisis de comentarios.
El Buen Fin · Omnicanalidad · Datos · Redes sociales · Impacto.
Preparación de las grandes empresas para El Buen Fin: lecciones aprendidas para las PyMEs
Rolando López · Director de eCommerce & Omnichannel de OfficeMax & Party City
Rosa Elena Rebosa · Directora comercial de Mercados de Belleza, Dermocosméticos y Lujo
José Barrera · Director de eCommerce de Natura & Avon
Nayeli Meza · Editora en jefe de MIT Sloan Management Review
1. Planificación y organización
El Buen Fin representa un alto porcentaje de las ventas anuales: anticípate y ten una buena estructura y organización del equipo de trabajo.
2. Conoce a la audiencia
Es fundamental conocer a los clientes y sus preferencias para poder ofrecerles productos y servicios adecuados. Esto incluye saber qué buscan, qué desean y cómo se les puede satisfacer mejor.
3. Involucra a todo el equipo
Todo el equipo debe estar involucrado en la preparación y ejecución de estrategias. Cada área juega un papel esencial y debe estar alineada con los objetivos generales.
4. Estrategia de contenido
Es crucial tener un plan de contenido tanto pagado como orgánico para llegar al target de audiencia; las estrategias para generar leads son esenciales.
5. Foco en la marca
El Buen Fin es una oportunidad para fortalecer y posicionar la marca en el mercado. Las acciones tomadas durante este periodo se reflejarán directamente en la percepción e imagen de la marca.
6. Conciencia colectiva
Es esencial que todo el equipo esté alerta y comprometido, ya que El Buen Fin es un evento significativo y todos deben estar preparados para responder.
Puntos de dolor de las grandes empresas
5 recomendaciones para las PyMEs
Charla: guía esencial para construir equipos eficientes en PyMEs
Giuliana Aguilar · Directora de Estrategia de Talento de AMVO
Encontrar al equipo adecuado para una PyME no es una tarea sencilla. La clave está en seguir una serie de pasos estratégicos que pueden allanar el camino. Saber exactamente qué se necesita nos permite avanzar con firmeza.
Creación de un perfil detallado
Te ayudará a delinear las habilidades y experiencias deseadas.
Identificación de la fuente de búsqueda
Saber dónde buscar candidatos es medio camino hacia el éxito. El proceso de selección debe ser riguroso, permitiendo identificar no solo las capacidades técnicas, sino también las habilidades interpersonales.
Contratación
Una vez seleccionado el candidato ideal, se vuelve un paso administrativo, seguido de un onboarding que asegure una integración efectiva.
Medir la eficacia
Es fundamental establecer KPIs que reflejen el rendimiento del empleado; una evaluación regular ayudará a identificar áreas de mejora y asegurar un equipo cohesivo y productivo.
“El liderazgo es para quienes tienen el valor de aventarse primero, ponerse en riesgo, ser vulnerables y abrir el camino para que los demás puedan avanzar”.
Simon SinekQué evaluar en un candidato
Pensamiento cognitivo
Pensamiento conceptual o estratégico, amplitud del pensamiento y manejo de la ambigüedad.
Variables de personalidad
Habilidades interpersonales, dominancia, estabilidad, resiliencia y madurez.
Capacidad de aprendizaje
Adaptabilidad, orientación y agilidad de aprendizaje, apertura a la retroalimentación.
Variables de motivación
Energía, compromiso, impulso para avanzar en la carrera, orientación a resultados y asumir riesgos.
Liderazgo y rendimiento
Experiencias de liderazgo, historial de desempeño.
Alineación de perfil
Adecuación cultural y habilidades técnicas y funcionales.
El liderazgo en eCommerce combina habilidades técnicas con soft skills. Las competencias esenciales para los nuevos líderes incluyen conciencia, vulnerabilidad, empatía y compasión. Estas habilidades ayudan a construir equipos eficientes y alcanzar el éxito en un mundo digital en constante cambio.
Aprendiendo de PyMEs exitosas: inspiración y casos de éxito en El Buen Fin
Lourdes Albin · Country Manager de Platanomelón
Daniela Uribe · Gerente General de Pídele a Pepe
Paulina Olmos · Directora de Contenido, Eventos y Relación con Afiliados de AMVO
Ana Isabel Orvañanos · Country Manager de GoTrendier
1. Planeación
La planeación es esencial: toma en cuenta experiencias anteriores y prepara distintos escenarios.
2. Probar
Es crucial probar las promociones y flujos de compra, especialmente si se introducen nuevas promociones que no se han usado anteriormente.
3. Comunicación
Se deben crear campañas efectivas con suficiente anticipación. La transparencia y claridad son vitales para establecer la confianza del cliente.
4. Inventarios
Las empresas deben construir pronósticos de ventas basándose en campañas anteriores. Es importante anticipar la demanda para garantizar la satisfacción del cliente.
5. Logística
Considera el aumento en el volumen de pedidos para cumplir con las expectativas de entrega.
6. Partners y aliados
Darles visibilidad a los socios logísticos, proveedores de pagos y agencias puede ayudar a gestionar mejor el volumen de pedidos y la demanda.
7. Apoyo a equipos de atención al cliente
Con el incremento en tráfico y ventas durante El Buen Fin, hay que tener recursos y planes para apoyar a tu equipo de customer success.
8. Comunicación interna
Todos los equipos, desde Comunicación hasta Comercial, deben estar alineados y bien informados. Esto minimiza sorpresas y contratiempos.
“Hacer más con menos”, invirtiendo en marketing de rendimiento y comunicación directa (newsletters, notificaciones push).
Planificar con anticipación y ser flexible para adaptarse a diferentes escenarios.
Checklist imprescindible para prepararse y tener éxito en el eCommerce durante El Buen Fin
Sergio Cruz · Director de Operaciones eCommerce de AC Logistics
Matías Poso · Co-Founder & CRO de Balloon Group
Ernesto Borbón · Small Business Banking Head de BanBajío
Nicole Delgado · Customer Success Manager de AMVO
Logística: la clave para una entrega exitosa
Asegúrate de que la dirección y los datos del cliente estén completos y correctos. Informa al cliente sobre el estatus de su paquete. Monitorea el desempeño de las paqueterías y disponte a cambiar de paquetería si es necesario.
Métodos de pago y antifraude
Evita cambios de último minuto y haz pruebas previas. Ten varias formas de pago como alternativa en caso de fallos. Protege las transacciones con 3D Secure y herramientas adecuadas, y asegura a tus clientes que sus transacciones están protegidas.
Marketing: maximizar el alcance y mantener la confianza del cliente
Utiliza redes sociales para comunicar acciones comerciales y destacar promociones, políticas y productos que están por agotarse. Fomenta la colaboración entre equipos para responder a las demandas del cliente, crea expectativa antes de El Buen Fin y capacita a tu equipo para responder las preguntas frecuentes.
Planificación y anticipación · Creación de experiencias extraordinarias · Empatía y perspectiva · Estructura y organización · Gestión de conflictos · Educación y formación.
Charla: transformando PyMEs con inteligencia artificial
Marcos Westphalen · Director Spanish-Speaking Latin America de Google Customer Solutions
La inteligencia artificial (IA) generativa ha revolucionado la manera en que interactuamos y hacemos negocios en el mundo digital, y su potencial es cada vez más evidente. Alrededor de esta tecnología emergen tres propuestas de valor que marcan la pauta para un nuevo paradigma de trabajo y creación:
Productividad
Los flujos de información se simplifican y permiten una comunicación más rápida y eficiente entre sistemas. Esto reduce los errores humanos y aumenta la precisión en tareas repetitivas.
Creatividad
No se trata de reemplazar la creatividad humana, sino de amplificarla. La IA enriquece el proceso creativo y puede ofrecer perspectivas y soluciones que quizás no se hubieran considerado antes.
Asistencia
La IA generativa juega un papel fundamental en la asistencia personalizada. Puede proporcionar soporte específico, coaching y formación adaptada.
La inteligencia artificial generativa se refiere a sistemas diseñados para crear contenido nuevo y original, ya sea texto, imágenes, sonidos o cualquier otra forma de datos, basándose en patrones aprendidos a partir de conjuntos de datos previos.
Ejemplos de aplicaciones para las PyMEs
Ayúdame a organizar
Crea automáticamente planes personalizados para tareas o proyectos en Hojas de cálculo.
Ayúdame a visualizar
Genera imágenes a medida para tu proyecto en Presentaciones de Google.
Ayúdame a escribir
Deja que Gmail te ayude a escribir correos electrónicos más rápido.
Potencia tu búsqueda
Obtén contenidos resumidos por IA y pide fácilmente más información. Los anuncios aparecerán claramente diferenciados en toda la experiencia generativa de búsquedas (SGE: Search Generative Experience).
El desarrollo económico de la IA será mayor a la suma del producto interno bruto registrado en 2021 por Argentina, Chile, Colombia y México, que alcanzó los 2.4 billones de dólares. Las PyMEs son dinámicas: tienen agilidad y colaboración estrecha entre diferentes áreas, facilitadas por estructuras menos complejas.
Maximiza tus ventas: estrategias efectivas en redes sociales
Gabriela Díaz · Social Media Manager de AMVO
Sabrina Herrera · Co-Founder & CRO de Regina Romero
Paola Alday · Directora de eCommerce de Telmov
Las redes sociales son esenciales para el eCommerce. Permiten ampliar las promociones de forma costo-eficiente en comparación con otros medios y llegar a nuevos consumidores. La competencia es alta, y una estrategia de marketing digital bien ejecutada hará la diferencia.
Conoce la audiencia y entiende al buyer persona
Es crucial comprender al cliente ideal, especialmente para empresas con múltiples perfiles de compradores.
Segmentación y comunicación
Es muy importante saber dónde y cuándo encontrar a tu audiencia, y cómo comunicarte con ella de manera efectiva.
Agencias vs. in-house
Algunas empresas encuentran valor trabajando con agencias; otras tienen un enfoque interno debido a la necesidad de reacción rápida y control detallado. El enfoque de la agencia debe ser personalizado.
Monitoreo en tiempo real
Es fundamental revisar métricas en tiempo real para ajustar estrategias rápidamente. Una agencia que no ofrece resultados inmediatos puede resultar contraproducente.
Influencers
Hay que mantener la coherencia y autenticidad de la marca al colaborar con influencers, asegurándote de que representen genuinamente el ADN de la marca. No se trata solo de contratar influencers famosos, sino de encontrar aquellos que realmente resuenen con la marca y sus valores.
KPIs clave
- Crecimiento de seguidores.
- Engagement.
- Conversiones.
- Tasas de CTR y clics.
- ROAS (retorno de la inversión publicitaria).
- Impresiones y alcance.
Es una representación semificticia y detallada del cliente ideal de una empresa, construida a partir de investigaciones de mercado y datos reales sobre los clientes existentes.
Charla: el poder de aumentar las ventas en línea de forma segura, optimizando la experiencia del cliente
Carlos Arenas · Inside Sales Manager LATAM de ClearSale
Las cinco principales razones del abandono de carritos
- No confiar en el sitio para brindar la información de la tarjeta de crédito.
- Proceso de pago demasiado largo o complicado.
- El envío es demasiado caro o tarda demasiado.
- Solicitud de creación de una cuenta para realizar la compra.
- Tarifas “sorpresa” adicionales.
La tasa de aceptación se refiere al porcentaje de solicitudes que son aprobadas en comparación con el total presentado. En México, la tasa promedio es del 50%. Esto quiere decir que una de cada dos compras que llegan a tu sitio será rechazada.
¿Cómo implementar una buena experiencia de cliente?
Transparencia
Decirles a los clientes desde el principio que su pedido podría estar agotado o retrasado podría parecer un enfoque incorrecto, pero valorarán la transparencia.
Recomendaciones personalizadas
Los clientes quieren encontrar lo que están buscando o una alternativa lo suficientemente similar. Las recomendaciones personalizadas facilitan ese proceso.
Envíos y devoluciones claros
Cuando los clientes tienen una idea clara de qué esperar con el envío y las devoluciones, es más probable que se sientan seguros mientras compran.
Pago fluido
La experiencia del cliente debe ser lo más fluida posible al momento del pago, sin ningún tipo de interrupción.
Un estudio reciente encontró que el 43% de los consumidores en línea pagarían más por un artículo si pudieran encontrarlo “con solo unos pocos clics”.
Promociones creativas para PyMEs: destaca en El Buen Fin con estrategias competitivas
Andrés Baldrich · Country Manager de Buscalibre
Verónica Sánchez · Directora eCommerce & Digital de Supercolchones
Cristóbal González · Sales Manager de Amazon Ads
Daniel Ruiz · Sr. Sales Engineer Manager de Clip
Mejores prácticas para tener visibilidad online durante eventos promocionales
Claridad y sencillez
La visibilidad debe ser clara y sencilla durante eventos como El Buen Fin. Es común que las empresas en eCommerce compliquen las ofertas, pero los datos indican que los consumidores mexicanos buscan simplicidad al realizar compras.
Estrategias enfocadas
Las empresas deben crear estrategias centradas en lo que el consumidor busca.
Planeación y revisión previa
Revisar antes del evento que todas las promociones, enlaces y landings estén correctos previene problemas de redirección durante el evento.
Variedad en las promociones
Ofrece diferentes opciones alrededor de las promociones, permitiendo que el cliente sea dirigido hacia una compra segura.
Medios de pago diversos
Ten varios medios de pago, tanto offline como online, para dar al cliente una variedad de opciones y garantizar seguridad en la transacción.
Journey del cliente
Con herramientas de CRM, las empresas pueden rastrear y anticipar las necesidades del cliente, ofreciéndole productos relevantes en función de sus búsquedas anteriores.
KPIs más importantes para evaluar la eficacia de una estrategia promocional
- Tráfico del sitio.
- Tasa de conversión. Porcentaje de visitantes que realizan la acción deseada.
- Costo por adquisición. Cuánto cuesta adquirir un cliente nuevo.
- Ventas.
- Carritos abandonados.
- Retorno de inversión (ROI).
- Usuarios nuevos. Clientes nuevos durante la promoción.
- Ventas adicionales. Comparar las ventas del evento actual con el anterior.
Charla: cómo las temporadas de alta demanda te preparan para escalar tu negocio, desde un punto de vista administrativo y operacional
Elehored Díaz · Product Manager de Bling
Escalabilidad. Se refiere a la capacidad de una empresa para multiplicar el tamaño y alcance de sus operaciones sin incurrir en costos adicionales. Durante las temporadas de alta demanda, esta capacidad se pone a prueba.
Mentalidad
En estas temporadas, la preparación es esencial al decidir escalar un negocio. El primer paso es determinar cuál es el momento adecuado para hacerlo, prepararte para el esfuerzo y tener los recursos necesarios.
Evaluación y planeación
Al igual que cualquier proyecto que requiere recursos, es vital evaluar hasta dónde puedes expandirte, definir los recursos necesarios y tener un plan en caso de subestimación.
Comunicación y marketing
Es fundamental diseñar una estrategia de comunicación clara, considerando los medios que tus clientes consultan, probando diferentes contenidos y eligiendo el canal más eficiente.
Optimización de procesos
Define claramente las tareas esenciales para tu operación. Esto previene duplicidades y permite a cada persona ser responsable de sus tareas.
Integración de operaciones
Para operar eficientemente, todos en tu equipo deben tener acceso a la misma información en tiempo real.
Organización financiera
Diferencia tus ingresos de tus gastos, asegúrate de cumplir con tus obligaciones a tiempo y calcula tu rentabilidad.
ERP (Sistema de Planificación de Recursos Empresariales). Es un software integrado que gestiona los diferentes procesos de una empresa. Para las PyMEs, un ERP mejora la eficiencia, reduce errores y da una visión clara del rendimiento del negocio, lo que facilita la toma de decisiones y el crecimiento sostenido.
Charla: las PyMEs en las temporadas de alta demanda
Alejandro Caballero · Director de Marketplace de Mercado Libre
El propósito principal de Mercado Libre es democratizar el eCommerce y los servicios financieros para transformar las vidas de millones de personas en América Latina. Mercado Libre cree firmemente en liderar el progreso de la sociedad a través de la inclusión, la cual juega un rol esencial en la democratización del comercio electrónico y los servicios financieros en la región.
Las PyMEs contribuyen no solo al desarrollo económico, sino también a disminuir la brecha de género. Según un estudio de Euromonitor, 1 de cada 4 PyMEs es liderada por una mujer. Estas empresas promueven la bioeconomía, con más de 1,000 productores locales que han colaborado con programas de Mercado Libre.
La presencia de las PyMEs en Mercado Libre
Seis de cada diez PyMEs son proyectos familiares y crean entre 4 y 11 nuevos puestos de trabajo.
¿Cómo apoya Mercado Libre a las PyMEs?
- Capacitación y herramientas de venta.
- Programas de financiamiento.
- Acceso a nuevos mercados.
- Promoción de productos locales.
- Protección de la propiedad intelectual.
Domina los marketplaces: preparación estratégica para El Buen Fin
Oscar Arista · Sales Manager de Yuju
Mauricio Ortiz · Líder de Marketplaces para Américas de Emma Sleep
Daniel Rivas · Manager Marketplace y Nuevos Proyectos de Georgie Boy
Tania Ramos · Directora de Estrategia y Planeación de Mercado Libre
Hoy en día los marketplaces son muy relevantes para las PyMEs. Este canal ha revolucionado la forma de hacer negocios al eliminar barreras geográficas, permitiendo a las empresas vender más allá de sus vecindarios o ciudades y ofreciendo acceso a mercados globales. Además, otorgan herramientas y datos valiosos para comprender mejor a los clientes y optimizar productos.
Tips para preparar tu PyME
Construir una reputación positiva
Publicidad vs. precio
Datos que nos comparte Mercado Libre
Charla: apoyando los sueños de los emprendedores en el mundo
Sofía Fuentesberain · Solutions Sales Manager de Verifone
Omnicanalidad: acercamiento integrado al cliente
La omnicanalidad es una estrategia que integra diversos canales de venta y comunicación para ofrecer al cliente una experiencia fluida y coherente. Se trata de proporcionar una experiencia personalizada que mejore la satisfacción del cliente, aumente su fidelidad y conduzca a un mayor éxito empresarial.
Experiencia coherente
No importa si un cliente se acerca a través de una red social, en tienda física o en línea: la experiencia debe ser coherente y sin fisuras.
Misma información en todos los canales
Si un cliente compra en línea, espera ver la misma información y productos que en una tienda física, y viceversa.
Ejemplos
Click & Collect, live shopping y Amazon One.
¿Cómo pueden las marcas llegar a esto? Con una plataforma como Verifone, que ofrece soluciones por teléfono y en línea. El desafío está en unificar las transacciones en tiendas con plataformas de comercio eficientes.
Tendencias tecnológicas para 2024
- Inteligencia artificial (IA).
- Machine learning (ML).
- Conectividad 6G.
- Internet de las cosas (IoT).
- Ciberseguridad.
Cómo preparar tu sitio antes de El Buen Fin
Andrés Acerenza · Sales Manager de Pow.
Laura Carreto · Co-Fundadora y Directora Creativa de Flor de Venus
Mariana Sánchez · eCommerce Marketing Manager de Somos Belleza
César Basurto · Business Development Manager de Shopify
1. Revisión del sitio web
Asegúrate de que el catálogo de productos esté bien organizado y categorizado. Los productos deben contar con descripción, precio visible y fotografías claras.
2. Captación de nuevos usuarios
El Buen Fin es un excelente momento para atraer nuevos usuarios y clientes. Crea una página específica que anticipe las ofertas y promociones y que, al mismo tiempo, permita a los visitantes suscribirse al newsletter, generando así una base de datos para campañas de email marketing.
3. Capitalización más allá de las ventas
Es esencial capitalizar la afluencia de tráfico durante eventos como El Buen Fin. Las empresas pueden aprovechar para recopilar información sobre los usuarios, entender sus intereses y fortalecer sus bases de datos.
4. Infraestructura tecnológica
Durante eventos como El Buen Fin, un sitio web puede recibir el tráfico de un mes entero en pocos días. Por eso, las empresas deben reforzar la infraestructura que soporta sus sitios, considerando aspectos técnicos como balanceadores de tráfico.
5. Comunicación de las promociones
Aprovecha las herramientas analíticas para medir las interacciones en diferentes partes del sitio. Esto permite posicionar las promociones de manera más efectiva basándose en datos reales.
- Organiza tu catálogo de productos.
- Crea una página específica para ofertas y promociones.
- Construye una base de datos con tus suscriptores.
- Comprende los intereses de tus usuarios.
- Predice el comportamiento del usuario durante picos de tráfico.
Mantén a tus clientes satisfechos y fidelízalos durante El Buen Fin
Daniel Peña · CEO & Co-Founder de LocalAdventures
Xavier Martí · Sr. Manager de Ventas Corporativas de PayPal
Allan Pérez · Director de eCommerce de Frame It
Ariana Ortiz · Coordinadora de Marketing de ClickBus
En 2022, El Buen Fin alcanzó un total de ventas de 134 mil millones de pesos, de las cuales el 71% provino de pagos con tarjeta de crédito. Solo en compras en línea se generaron 23,700 millones de pesos, reflejando el impulso de comerciantes y consumidores por obtener ofertas y mejorar la experiencia de compra.
Tips clave
Administración de la información del cliente
Organiza la información de cada cliente para brindar respuestas rápidas y precisas sobre sus compras, garantizando confianza.
Preparación para la inmediatez
Durante El Buen Fin, la rapidez en la respuesta es crucial. Las empresas deben estar listas para responder a las consultas de los clientes de inmediato.
Incentivar la compra recurrente
Crea incentivos para las compras posteriores a El Buen Fin y promueve la recompra.
Estrategia de contenidos
Prepara una estrategia de contenidos que acompañe al cliente en su decisión de compra.
Enfoque en la base de datos existente
Ofrecer promociones exclusivas a clientes anteriores puede ser más rentable y eficiente.
Costo de adquisición
Puede ser hasta cinco veces más caro adquirir un nuevo cliente que reconvertir a uno existente.
Programa de lealtad
Empresas como ClickBus han implementado programas de lealtad que ofrecen descuentos adicionales a los clientes frecuentes.
Análisis RFM (recencia, frecuencia, monetización)
Este análisis ayuda a las empresas a categorizar y entender a sus clientes, lo que permite implementar estrategias más eficaces.
Charla: cómo la IA puede ayudar a tus equipos a atender a los clientes de forma más rápida, mejorando la satisfacción y vendiendo más
Maricruz Suárez · Solutions Consultant de Zendesk
Optimiza la experiencia
Aprovechar el poder de la IA para optimizar la experiencia del cliente.
Crece reduciendo costos
Incrementar el crecimiento del negocio reduciendo costos.
Agentes de alto rendimiento
Transformar a cada agente en un elemento de alto rendimiento.
Mejores prácticas
Identificar y aplicar las mejores prácticas de optimización.
Estrategias para mantener un negocio en crecimiento con costos bajos
- Utiliza bots entrenados para manejar solicitudes frecuentes, resolviendo rápidamente problemas comunes.
- Implementa la clasificación automática de solicitudes por intención, ya sea para reembolsos o problemas de facturación, y obtén respuestas más precisas.
- Ahorra tiempo en la configuración gracias a “intents” fácilmente aplicables a las respuestas de bots.
- Comparte información crucial sobre la intención del cliente con los agentes para brindarles un contexto completo.
- Aprovecha la base de conocimientos existente para ofrecer respuestas instantáneas y mejorar el engagement del usuario.
- Optimiza y personaliza el tono de tu contenido para adaptarte mejor a las necesidades de tus clientes, con el poder de la IA generativa.
Elevando el desempeño de los agentes y optimizando con IA
Desempeño de los agentes
Optimización con IA
IA · Optimización · Agentes · Bots · Atención al cliente.
Garantiza una entrega exitosa en El Buen Fin
Regina Sidaoui · Co-Founder y CEO de BC Wellness
Verónica Ostos · Directora General de E-scrow
Selene Ruiz · Directora Comercial de Mundo Tool
Hoy en día, el eCommerce ha transformado la forma en la que compramos y vendemos. No obstante, detrás de cada clic que un cliente hace al confirmar su pedido hay una compleja maquinaria logística que juega un papel crucial en determinar si la experiencia del cliente será positiva o negativa. Esta relevancia se acentúa particularmente durante temporadas altas como El Buen Fin o HOT SALE, cuando el flujo de pedidos puede llegar a niveles sin precedentes. La gran pregunta es: ¿cómo enfrentan las empresas estos desafíos para garantizar que los productos lleguen puntualmente a las manos de los clientes?
Desafíos logísticos para PyMEs
- Entregas puntuales. Los retrasos y pérdidas de pedidos son comunes.
- Servicio posventa eficiente.
- Primeras impresiones. Muchos prueban productos por primera vez en ofertas, y una mala experiencia puede alejarlos.
- Protección del producto. Más manipulación significa mayor riesgo.
El fulfillment se refiere al proceso completo de recepción, procesamiento, empaquetado y envío de un pedido a un cliente. En el comercio electrónico implica la gestión de inventario, el almacenamiento de productos, la selección de artículos para un pedido específico y la logística de envío, asegurando que los productos lleguen de manera oportuna al consumidor.
Soluciones
Anticipar retrasos
Informar a los usuarios sobre posibles retrasos en las entregas durante peak seasons.
Comunicación activa con el cliente
Mantente en contacto con las paqueterías para rastrear los pedidos. En caso de retrasos, contacta proactivamente al cliente para informarle el estado.
Planificación del inventario
Despacha los productos lo más pronto posible para evitar la saturación en las rutas logísticas y asegúrate de no quedarte sin productos para despachar.
Cumplimiento de promesas
Si se promete una entrega en un tiempo específico, es vital cumplir o al menos comunicar al cliente si habrá demoras.
Conocer las limitaciones
Al tercerizar la logística, no se tiene control total sobre las entregas.
Planificación desde el inicio
Elige al aliado logístico más adecuado: es vital conocer y confiar en las mensajerías con las que se trabaja.
¿Cómo elegir un buen aliado logístico? Fíjate en su inversión en tecnología, la confianza y relación que construyes con él, su experiencia y evolución, y que cuente con un ejecutivo de cuenta eficaz.
Charla: triunfa en El Buen Fin con los mejores tips para tu eCommerce
Erick Zenteno · Head of Sales Development Representatives de Kueski Pay
Consejos para triunfar en El Buen Fin
1. Optimizar la experiencia del usuario
Siete de cada diez mexicanos consideran que comprar en línea es seguro. Por ello, es vital contar con descripciones claras de los productos, reseñas honestas y fotografías de alta calidad.
2. Implementar métodos de pago flexibles
Facilita la experiencia de compra ofreciendo diversas formas de pago, desde tarjetas hasta la opción de Buy Now Pay Later.
3. Mantener la transparencia y confianza
La comunicación efectiva y oportuna con los clientes es esencial, especialmente en caso de retrasos o problemas.
4. Planificación anticipada
Organízate con tiempo, desde definir y calendarizar tus promociones hasta prepararte para posibles inconvenientes.
Es un método de financiamiento que permite a los consumidores adquirir productos o servicios de inmediato y aplazar el pago a una fecha posterior, ya sea mediante pagos diferidos sin intereses o mediante cuotas. Esta modalidad ofrece flexibilidad en el pago y suele ser ofrecida por comercios electrónicos.
Experiencia de usuario · Venta en línea · Promociones · Métodos de pago.
Conclusión
El Buen Fin es una oportunidad inigualable para los eCommerce en México. Sin embargo, es esencial prepararse adecuadamente, ofreciendo la mejor experiencia posible a los clientes y adaptándose a sus necesidades y expectativas.
Agradecimientos
Partners
Agradecemos a nuestros partners por su colaboración en el AMVO Forum PyMEs 2023; su apoyo ha hecho posible este evento para avanzar juntos en la transformación digital. ¡Queremos que tu PyME tenga éxito en el mundo digital!
ClearSale
Otras herramientas buscan razones para rechazar los pedidos de tus clientes; ClearSale busca razones para aprobarlos. Es la solución B2B más grande y única con la escala, flexibilidad y experiencia para apoyar a cualquier comerciante a nivel mundial. Su misión es detener el fraude sin afectar la experiencia del cliente, con una solución integral de gestión de fraudes 100% automatizada que combina tecnología avanzada, algoritmos de inteligencia artificial y análisis contextuales del mercado. Ofrece garantía de contracargos y personaliza sus servicios a la medida de cada cliente. Más información en es.clear.sale.
Zendesk
Zendesk tiene la misión de simplificar la complejidad de los negocios y facilitar que las empresas y los clientes creen conexiones. Su software de experiencia del cliente desbloquea el poder de miles de millones de interacciones para construir relaciones ricas y significativas. Fue creada en Copenhague, Dinamarca, y hoy opera en más de 20 países: software de soporte al cliente para cualquier empresa, de cualquier tamaño. Más información en zendesk.com.mx.
Verifone
Verifone es el arquitecto de pagos líder en el mundo, desde dispositivos de pago hasta herramientas de eCommerce. Como empresa fintech, impulsa el crecimiento del comercio omnicanal en más de 165 países y gestiona anualmente más de 12,000 millones de transacciones por valor de más de 500,000 millones de dólares en canales físicos y digitales. Contáctalos y harán un diagnóstico de tu negocio con valor de $100,000 sin costo. Más información en verifone.com/es/mx o con Julián Mayo (julianfernando.mayoperez@verifone.com), Daniel Fernández (daniel.fernandezvargas@verifone.com) o Sofía Fuentesberain (sofia.fuentesberaingomez@verifone.com).
Mercado Libre
Mercado Libre brinda servicio a millones de usuarios y crea un mercado online para la negociación de una amplia variedad de bienes y servicios de forma fácil, segura y eficiente. Está entre los 50 sitios con más visitas del mundo y es la plataforma de consumo masivo con mayor cantidad de visitantes únicos en los países más importantes donde opera, según comScore. Cotiza en el Nasdaq (MELI) desde 2007 y es uno de los mejores lugares para trabajar del mundo según el ranking GPTW. Más información en mercadolibre.com.mx.
Bling
Sistema online de gestión ERP completo: Bling ayuda a las micro y pequeñas empresas a crecer. Es fácil de usar y cuenta con módulos para registrar clientes, proveedores y productos, emitir facturas con la versión actualizada del SAT, sincronizar tu inventario con los principales marketplaces y realizar y rastrear tus envíos con su integración logística. Más información en bling.mx.
E-scrow
E-scrow es un aliado estratégico en soluciones logísticas para eCommerce en México. Se encarga de toda tu carga logística, desde el almacenamiento de tus productos hasta su entrega en manos del cliente: almacena, empaca y despacha por ti, como una extensión de tu marca comprometida con la satisfacción total del cliente. Más información en e-scrow.mx.
BanBajío
A punto de cumplir 30 años, BanBajío se ha consolidado como el tercer banco más grande de México entre los no afiliados a un banco extranjero en cartera de crédito y captación total, con nichos como Banca Empresarial y Gobierno, Agro, PyME, Banca Internacional, Fiduciario, Inmobiliario, Factoraje y Arrendamiento. Tiene más de 1 millón de clientes, más de 6,000 colaboradores y 317 sucursales en 28 estados y 78 ciudades; es el octavo banco de México y un banco líder en productos de crédito para la pequeña y mediana empresa. Más información en bb.com.mx.
Kueski Pay
Kueski Pay es un método de pago Buy Now Pay Later (compra ahora y paga después) que permite pagar en línea en quincenas sin necesidad de tarjeta de crédito ni cuenta bancaria, abriendo el acceso a productos financieros a quienes no están bancarizados. Tiene más de 10,000 tiendas afiliadas de todos los giros y tamaños, que han logrado aumentar 80% su credibilidad, 40% en promedio su conversión y hasta 70% su ticket promedio; el 70% de sus comercios declara haber atraído nuevos consumidores. Más información en kueskipay.com.
Social Piper
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Onda Digital
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